Customer service: elemento strategico nell’e-commerce

Selena Lodovici Selena Lodovici   |   27 giugno 2017

 

Il Customer Care in un e-commerce è da considerarsi fondamentale sia nella fase pre-vendita come valido aiuto all’aumento vendite, sia come assistenza nella fase post vendita a garantire credibilità alla tua azienda.

Fatta questa premessa iniziamo con il dire che la nascita dell’e-commerce ha cambiato il nostro modo di acquistare, diventando più rapido ma anche più indiretto, perdendo quel rapporto umano presente nel negozio fisico.

Pensiamo infatti per un attimo all’esperienza che si può vivere in un negozio tradizionale: fin da quando si entra potresti essere accolto da un venditore che ti dà il benvenuto, ti consiglia riguardo cosa stai cercando e cosa comprare, per arrivare a quando ti rivolgi a lui per un cambio prodotto e/o per assistenza (in particolare per acquisti di elettronica o che si avvalgono di garanzie).

In un negozio on line questo contatto umano viene a mancare: durante il nostro processo decisionale e di acquisto non c’è un commesso. Pertanto è fondamentale, se si possiede o si sta decidendo di aprire un e-commerce, considerare strategico l’aspetto del Customer Service per sopperire questa mancanza del contatto “fisico” tra venditore e cliente così da affiancare l’utente nel suo processo all’acquisto, ascoltandolo e collaborando a creare un’esperienza d’acquisto positiva, che lo invogli a tornare, a fidelizzarsi e a diventare ambasciatore del tuo brand.

In cosa consiste il Customer Service per e-commerce?

Nell’e-commerce il servizio di Customer Service consiste nel mettere a disposizione dell’utente personale di assistenza online qualificato, in grado di fornire supporto in qualsiasi momento. Può trattarsi di un nuovo cliente che in fase di pre-vendita ha bisogno di informazioni e chiarimenti, oppure di un utente che ha problemi durante la navigazione o con un pagamento, oppure di un cliente che necessiti di assistenza su un ordine e/o prodotto acquistato. Se si vuole offrire la miglior esperienza possibile durante gli acquisti sul tuo sito, dovrai essere pronto ad ascoltare i tuoi utenti e rispondere a ogni esigenza.

Quali strumenti per il Customer Service su gli e-commerce?

#1 – Telefono

Il telefono è lo strumento più antico di servizio clienti usato per creare un contatto diretto e umano con l’azienda. Inserire quindi un numero di telefono, indicando anche gli orari di assistenza, ispira fiducia e certezza negli utenti che arriveranno al tuo sito, i quali saranno rassicurati che avranno a che fare con un’azienda reale. L’assistenza telefonica è uno strumento particolarmente utilizzato quando un cliente deve risolvere problematiche in tempi ridotti.

Di contro bisogna garantire la disponibilità di una persona dedicata, che risponda attivamente alle telefonate e che sia in grado di risolvere tutte le richieste.

#2 – E-mail e/o Form

Tutti gli e-commerce devono avere a disposizione dei propri utenti un indirizzo e-mail dedicato o un modulo “Contattaci”. Questo strumento permette di gestire internamente e con più flessibilità le richieste, che si abbia una sola persona dedicata o meno. Importante! Prevedi sempre una risposta automatica che informi il cliente dell’avvenuta ricezione della richiesta e dell’eventuale tempistica massima in cui riceverà una risposta: non lasciar passare mai troppo tempo.
Il vantaggio dell’utilizzo della e-mail per l’assistenza clienti sta nella risposta, avendo tempo di analizzare con più calma ogni singola richiesta; potendosi confrontare anche con altri reparti e riuscire a fornire informazioni più complete a soddisfare le richieste dei clienti.

#3 – Live Chat

La chat è uno degli strumenti di customer care più recente, di contatto real time tra utente e azienda. Questo strumento, oggi ancora poco utilizzato dagli e-commerce, risulta molto apprezzato in quanto è un canale di comunicazione semplice e immediato.
Considerate inoltre che molte live chat sono anche veri e propri strumenti di analisi del comportamento dell’utente sul tuo sito, facilmente integrabili e utilizzabili da mobile, utili a verificare possibili miglioramenti della user experience.
Evita di utilizzare questo strumento se non puoi garantire una persona dedicata che risponda celermente alle richieste. Se attivi una live chat sul tuo e-commerce e i tuoi utenti si trovano spesso di fronte ad un messaggio “Non siamo online al momento…etc..” rischi di generare l’effetto contrario, facendo perdere di credibilità al Brand e alla tua azienda.

#4 – Whatsapp

L’assistenza clienti via Whatsapp è la tendenza di quest’ultimo periodo. Offre la possibilità di rispondere in tempo reale alle varie richieste, trasmettendo ai propri utenti disponibilità e tempestività. Il vantaggio di questo strumento può esser rappresentato dalla possibilità di inviare e ricevere foto, video e informazioni sullo stato o su un problema di un prodotto e nell’accessibilità.
Lo svantaggio, di contro, risiede nella reperibilità h24 e 7 gg su 7. Per questo motivo, se decidete di attivare questo strumento, consigliamo di dare visibilità agli orari e nel momento “off” del servizio impostate lo stato del profilo con un messaggio di assenza.

#5 – Social Network

Al giorno d’oggi se si ha un e-commerce si avrà anche sicuramente una pagina Facebook e/o Twitter del brand e ti sarà già capitato che i clienti ti contattino direttamente sulla pagina, tramite post o con un messaggio privato.
A tal proposito presta attenzione ai social network, rispondi agli utenti che ti scrivono nell’arco di qualche ora o della giornata (Facebook da qualche tempo mette anche in evidenza la percentuale di risposte e il tempo intercorso). Lo strumento di customer care affidato ai social network è destinato a prendere sempre più piede e non puoi più sottovalutarlo e non considerarlo nella tua strategia.
Ricorda! Sui social network gli utenti si informano, ascoltano e diventano ambasciatori del tuo brand.

#6 – FAQ

Per FAQ si intende una raccolta delle domande e delle risposte più frequenti. Lo strumento delle FAQ non è un vero e proprio servizio clienti basato su un rapporto diretto venditore/cliente ma è comunque utile a dare un’assistenza veloce a tutti gli utenti che si trovano in difficoltà navigando nel tuo e-commerce. La pagina delle FAQ dovrà essere costruita conoscendo a pieno il cliente, i suoi bisogni e le sue necessità per intrattenere un rapporto duraturo e costruttivo con il brand.
Mi raccomando! Offri informazioni veritiere e complete, specialmente su costi aggiuntivi e note legali.

Quale strumento scegliere per il tuo e-commerce?
Paradossalmente “tutti” e nessuno!

Attivare un servizio di live chat e poi non essere in grado di dare una risposta nel giro di pochi istanti è inutile, se non addirittura dannoso, così come avere un’assistenza telefonica che tiene l’utente in attesa prima di riuscire a parlare con un operatore. Tutto ciò non farà altro che infastidire i clienti.

Allo stesso tempo, però, è sicuramente meglio avere più strumenti al servizio del cliente per rispondere prontamente a ognuno.
Infatti un utente, in base all’urgenza e alla fase in cui si trova sul tuo e-commerce, può preferire una modalità rispetto ad un’altra. Ad esempio, un utente che ha necessità di un chiarimento su un prodotto prima dell’acquisto sarà più propenso a utilizzare la chat; chi avrà bisogno di un’assistenza o reso, probabilmente sarà più propenso a chiamare o inviare una richiesta tramite un form.

Conclusioni
Scegli gli strumenti che riesci a gestire meglio, con le risorse che hai, non attivare canali di assistenza se non sei in grado di essere reattivo.
Il Customer Care è la voce della tua azienda. Rispondi prontamente con tono professionale e cortese, che instauri fiducia e sicurezza.

Avere quindi un servizio clienti efficiente ti farà guadagnare in affidabilità agli occhi dei tuoi nuovi utenti e farà accrescere la loro fiducia nei tuoi confronti, determinando clienti soddisfatti e fidelizzati e un aumento diretto delle conversioni.

Basta veramente poco per trasformare un utente occasionale in cliente soddisfatto!
Speriamo che i suggerimenti di questo articolo ti siano stati utili ma se avessi bisogno di approfondimenti contattaci e saremo pronti a rispondere alle tue domande.

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Selena Lodovici

Posted by Selena Lodovici

Dopo varie esperienze in aziende strutturate, Selena approda in TITANKA! come E-Commerce Web Strategist. Ogni giorno segue i suoi clienti migliorando le performance dei siti web e-commerce che segue. Su di lei: ama il mare in estate e in inverno, il suo rumore, i suoi silenzi e i suoi colori. Adora fare sport di ogni tipo (ha appena cominciato un corso di Calhistenics!??!) . Infine, le piace viaggiare e andare alla scoperta di nuovi luoghi e orizzonti...


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