Recensioni negative in hotel? Sì, grazie!

Sara Paolucci Sara Paolucci   |   10 agosto 2017

Hai mai pensato che le recensioni negative fatte alla tua struttura potrebbero diventare il tuo punto di forza? No, non sto scherzando e non sono impazzita! Seguimi, ti spiegherò perché anche una recensione negativa può essere utile al tuo hotel.

Due esempi pratici di risposta alle recensioni negative

Qualche settimana fa, ho ricevuto la chiamata di una mia cara cliente, la proprietaria di un hotel di Cervia che amo moltissimo, affranta per aver ricevuto una brutta e immeritata recensione. Nonostante l’hotel abbia una reputazione impeccabile Linda era molto preoccupata: “un potenziale cliente ha già chiamato per sapere se le accuse insinuate su quella recensione fossero vere”. Accidenti!, ho pensato io, hanno già chiamato per chiedere spiegazioni?
Ho però subito rassicurato Linda, ricordandole che su TripAdvisor il suo hotel ha una media di 4,5 con ben 348 recensioni.

Recensioni negative in hotel - esempio di reputazione su TripAdvisor

Una risposta adeguata, con il tono adeguato, avrebbe risolto ogni cosa.

Abbiamo così scritto insieme il commento di replica, scegliendo un tono di voce che rispecchiasse la gentilezza dei gestori dell’hotel e rispondendo con precisione a ogni osservazione sollevata.

La strategia in questo caso è stata:

1. Smentire la recensione

Pur usando un tono di voce affabile abbiamo risposto alle critiche usando le stesse parole della cliente:

Recensioni negative in hotel - esempio di recensione negativaRecensioni negative in hotel - esempio di risposta a recensione negativa

2. Fare leva sulle recensioni positive

Nel secondo paragrafo, Linda ha riportato i feedback positivi degli altri ospiti dell’hotel:

Recensioni negative in hotel - esempio di risposta con riprova sociale

3. Raccontare i fatti in modo dettagliato

In ultimo, abbiamo segnalato quanto fossimo sorpresi dal ricevere questa recensione, approfittando della risposta per raccontare la “nostra” versione dei fatti e “smascherare” la critica immotivata:

Recensioni negative in hotel -

Così facendo, chi leggerà la risposta potrà formarsi un proprio giudizio sui fatti e capire che questa recensione non è del tutto oggettiva. Linda può dormire sonni tranquilli!

Spostiamoci ora a Cesenatico, per un altro esempio. La mia collega Carlotta stava mostrando il questionario di MYREPLY a un albergatore e alla sua segretaria, quando mi viene detto che l’hotel aveva ricevuto un’ingiuriosa recensione su Facebook qualche settimana prima. Decidiamo anche stavolta di scrivere insieme una risposta adeguata, che spieghi con precisione l’accaduto e non permetta di rovinare la reputazione – anche in questo caso invidiabile – dell’hotel in questione.

Recensioni negative in hotel? Sì, grazie!

In questo caso è stato sufficiente spiegare l’accaduto:

Recensioni negative in hotel - risposta a commento negativo su Facebook

Dopo una replica simile, credi che un commento negativo possa avere ancora qualche valore? Lascio a te la risposta.

L’importanza della recensione negativa

Dopo questi due perfetti esempi di una buona reputazione costruita nel tempo e di una precisa strategia di gestione dei commenti negativi, mi è capitato di leggere un articolo di Focus, intitolato “Recensioni negative cercasi“, in cui si sostiene che oggi l’utente medio ha raggiunto una maturità tale per cui è in grado di districarsi tra le recensioni online; quindi – quasi mi fa strano scriverlo – i commenti negativi possono essere un bene per l’azienda.

Ti riassumo le motivazioni dell’autore, a mio avviso tutte valide:

  1. Uno studio condotto da Zoorate su 1.600 italiani che hanno acquistato online negli ultimi sei mesi riporta che la mancanza di commenti negativi insospettisce l’utente: noi che siamo del settore riconosciamo le recensioni false lontano un miglio e, a quanto pare, anche gli utenti che stanno dall’altra parte dello schermo hanno imparato a distinguere una “reputazione falsa” da una reale, magari imperfetta, ma che ispira fiducia e lascia intravedere la realtà dietro le esperienze dei clienti.
  2. Il volume delle recensioni è importante perché indica che il prodotto (o nel nostro caso l’hotel) è popolare: va da sé che le osservazioni positive e le testimonianze di soddisfazione dovranno essere maggiori di quelle negative per dare la percezione che l’hotel sia popolare; detto questo, meglio avere più commenti con qualche inconveniente sempre motivato, rispetto a una “fedina” immacolata e senza una storia!
  3. Le recensioni sono spesso soggettive e personali: se la critica – come spesso accade – è aggressiva e le accuse sono infondate, saranno smentite dall’hotel; il lettore tenderà inconsciamente a schierarsi con chi ha subito un torto o comunque con chi empaticamente gli è più affine: difficilmente si schiererà dalla parte di un cliente rompiscatole! In base alla mia esperienza, ma potrai verificarlo anche tu sulla pagina Facebook del tuo hotel o sul tuo profilo TripAdvisor, i clienti soddisfatti prenderanno le difese dell’hotel e saranno i primi a denunciare le accuse immotivate.

Ti ho convinto che non c’è da aver paura delle recensioni negative? L’importante è essere sempre attenti alla qualità del servizio offerto agli ospiti. Se hai qualche dubbio e vuoi una consulenza personalizzata, contattaci!

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Sara Paolucci

Posted by Sara Paolucci

Sara si occupa di strategia e consulenza all’ interno di TITANKA! Da sempre lavora nell’ ambito della promozione online per il settore turismo; dopo anni di web marketing orientato all’ outgoing, finalmente in TITANKA! ha la possibilità di promuovere il territorio che ama e l’ospitalità romagnola. Su di lei: adora leggere i grandi classici ed è alle prese con la scrittura del suo secondo romanzo; frequenta l’Accademia Europea di Ananda Yoga, viaggia sempre zaino in spalla oppure in mountain bike. Ama ridere, cucinare, fare fumetti e respirare.


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