Usabilità per i siti web degli hotel: come guidare il tuo ospite dritto alla meta

Leonardo Serboni Leonardo Serboni   |   21 settembre 2017

Non si fa altro che parlare di quanto l’esperienza digitale dell’utente influenzi, in termini di conversioni, il processo di acquisto dei siti e-commerce, ma spesso in questa categoria non vengono inclusi i siti degli hotel e delle strutture ricettive. Circostanza piuttosto curiosa se si pensa che, solo in Italia, il settore turistico rappresenta quasi 1/3 del valore dell’e-commerce (31% su 31,6 miliardi di euro di fatturato, dati Casaleggio). Un comparto, quello del turismo, che vive in simbiosi con il web fin dagli albori di internet e che necessita di una particolare attenzione nella progettazione della presenza online; per il semplice motivo che nell’era digitale che stiamo vivendo, molto spesso i siti degli hotel rappresentano il punto dove ha inizio l’esperienza utente con il brand.

Per progettare esperienze di navigazione memorabili e di conseguenza interfacce usabili e comprensibili, in grado di guidare l’utente verso il completamento dei propri obiettivi (desiderio di informazioni, contatto, prenotazione), occorre capire quali sono le intenzioni degli utenti quando visitano il nostro sito. Solo dopo aver identificato in quale stadio del processo decisionale si colloca il sito web della nostra struttura, saremo in grado di soddisfare le aspettative dei nostri visitatori. Appare chiaro che ogni individuo può venire in contatto con il sito di un hotel in momenti diversi del proprio customer journey, ma frequentemente si troverà a interagire con il sito secondo schemi di comportamento consolidati e ripetitivi.

Secondo una ricerca IPSOS MediaCT svolta per Google nel 2014, per il 57% degli intervistati la scelta di un hotel inizia sempre con una ricerca online e oltre il 70% dei viaggiatori usa internet per trovare una struttura ricettiva. Tra i mezzi preferiti per trovare ispirazione nel web, al primo posto ci sono i social network, i motori di ricerca e i siti di viaggi. Una volta trovata l’ispirazione e un numero congruo di strutture turistiche idonee, la comparazione avviene mediante le OTA e i motori di ricerca, dove è fondamentale comparire attraverso un posizionamento studiato e volto a esaltare le caratteristiche della propria struttura. Da lì l’attenzione si sposta sui siti dei singoli hotel, dove, è inutile dirlo, vince chi è in grado di comunicare al meglio il proprio valore e offrire l’esperienza di navigazione più semplice e immediata.

Sempre secondo la ricerca sopra citata, i brand del settore turistico hanno la grande opportunità di sfruttare l’indecisione degli utenti in fase di ricerca di un alloggio online. La maggior parte dei turisti leisure è infatti indecisa sull’hotel a cui affiderà la propria preferenza e, durante la navigazione, non riesce a cogliere alcuna differenza nell’offerta delle varie strutture turistiche selezionate. Le maggiori sicurezze riguardano la località e il tipo di servizio desiderato, ma su un campione di 3.500 persone, solo il 16% ha le idee chiare sul tipo di struttura a cui si rivolgerà. Il target leisure tende infine a essere meno fedele rispetto alla clientela business.
Se ci pensi quanto descritto sopra assomiglia molto all’iter che tu stesso avrai sperimentato, se almeno una volta hai deciso di prenotare una vacanza online.

Quando finalmente l’utente raggiunge il nostro sito, se siamo stati bravi a veicolare il giusto traffico organico dai motori di ricerca e a intercettare i target corretti con le nostre campagne pubblicitarie online, non possiamo rischiare di comunicare in maniera poco chiara i motivi per cui sceglierci. Ogni singola visita acquisita, rappresenta una grandissima opportunità e non possiamo complicare la vita all’utente che è arrivato sul sito del nostro hotel, nascondendo o omettendo informazioni cruciali.

Cosa cerca l’utente sul sito del tuo hotel?

Chi naviga il sito web di un hotel è principalmente alla ricerca di queste caratteristiche:

  1. Caratteristiche dell’hotel ben descritte;
  2. Organizzazione del menu di navigazione predittiva e persistente;
  3. Fotografie dettagliate e professionali per valutare le camere e gli ambienti;
  4. Informazioni su tariffe e pacchetti chiare e facilmente accessibili;
  5. Velocità di caricamento;
  6. Informazioni di contatto (telefono e indirizzo e-mail in primis) a portata di mano;
  7. Selettore delle lingue facilmente individuabile;
  8. Indicazioni su come raggiungere l’hotel e informazioni sulla posizione facilmente raggiungibili;
  9. Informazioni sui tour e sulle attività che è possibile svolgere nel territorio;
  10. Testo chiaro e leggibile.

L’elenco di accorgimenti qui sopra ti aiuterà a valutare lo stato dell’usabilità del tuo sito web e a capire dove intervenire per fornire un’esperienza di navigazione più fluida e immediata al tuo utente. Oggi vediamo nello specifico i primi quattro punti, nelle prossime settimane approfondiremo gli altri.

Caratteristiche dell’hotel ben descritte

Le parole contano e aiutano a far immergere per un momento i visitatori del sito nell’atmosfera della tua struttura. Mentre i nostri occhi leggono le parole, la mente vede le camere, gli ambienti e le persone che incontrerà nella prossima vacanza. Cerca di differenziare i tuoi testi, eliminando ogni riferimento o parola abusata che potresti trovare in altre migliaia di siti. Usa i dettagli per descrivere le sensazioni e i servizi del tuo hotel, in modo da generare una fotografia ben precisa nell’immaginario del cliente. Descrivi il tuo impegno e racconta la passione che ti ha portato ad adottare le scelte che hanno reso il tuo hotel unico. Utilizza forme dirette e un linguaggio coinvolgente e personale, come se il tuo futuro ospite fosse già davanti alla reception!

Organizzazione del menu di navigazione predittiva e persistente

Il menu di navigazione è una componente cruciale nella comunicazione del tuo sito. Tutte le voci comprese nel menu anticipano al visitatore se è atterrato nel posto giusto. Con l’attuale frammentazione dell’attenzione, gli utenti cercano solidi elementi a cui ancorarsi per effettuare il confronto tra diverse opzioni di scelta. La struttura dei contenuti è fondamentale per permettere agli utenti di isolare le pagine più strategiche per soddisfare i propri obiettivi. Un’organizzazione del menu confusionaria e incompleta può portare il visitatore ad abbandonare il sito web nella convinzione che quanto offerto dal nostro sito non corrisponda a quanto sta cercando.

Fotografie dettagliate e professionali per valutare le camere e gli ambienti

Quando si tratta di scegliere un hotel online, gli utenti desiderano poter confrontare le varie strutture attraverso fotografie di alta qualità di ogni singolo ambiente. Soprattutto le pagine delle camere devono poter contare su un repertorio fotografico mirato a facilitare la comparazione. Non esagerare inserendo troppe foto ripetitive che mostrano sempre la stessa inquadratura, ma concentrati su poche immagini che mettono in mostra i punti di forza di ogni singola parte del tuo hotel. Ricorda che una delle ragioni per cui gli utenti controllano più siti web prima di prenotare, è trovare informazioni più accurate possibili sull’hotel e le foto non lasciano spazio a inutili giri di parole.

Informazioni su tariffe e pacchetti chiare e facilmente accessibili

Eterno dilemma degli albergatori, la gestione del listino con le tariffe, è un argomento da affrontare in fase di progettazione del nuovo sito web della tua struttura. In presenza di un valido booking engine e di una pubblicazione continua di pacchetti, è ovvio che il tuo sito non dovrebbe mai presentare tariffe statiche. In tutti gli altri casi, il consiglio è di lavorare su una rapida associazione tra camera e tariffa e di presentare il listino in un’apposita voce di menu. La tendenza di utilizzare una strategia di pricing dinamico, legata alla sempre più serrata concorrenza con le OTA, impone di curare costantemente le tariffe del proprio booking engine e di sincronizzarle con i vari portali turistici attraverso sistemi di channel manager. La scelta del sistema di booking va curata con la massima attenzione: non solo il sistema più utilizzabile dal gestore, ma anche il più immediato e utile per l’utente.

Questi primi punti costituiscono la base dell’usabilità per i siti del settore turistico. Al prossimo appuntamento, andremo ad approfondire alcuni elementi di user experience design meno immediati, ma di vitale importanza per le prestazioni del tuo sito web. Nel frattempo, se hai dei dubbi sulle performance del tuo sito web, contattaci per una consulenza!

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Leonardo Serboni

Posted by Leonardo Serboni

Leonardo si occupa, tra le varie cose, della revisione dei progetti web in TITANKA! Il digital project management è il suo pane quotidiano. Ex giovane, ex blogger, ex social media manager, è innamorato del web e della comunicazione pubblicitaria. Su di lui: appassionato di musica indie, specie se dal vivo. Ha una collezione di dischi in vinile, un cane (che vede raramente), una ragazza che parla con i gatti e una reflex che tradisce con Instagram. La sua è una vita digitale con un'anima analogica.


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