“C’è solo una cosa peggiore al mondo del parlarne, ed è non parlarne” (O.Wilde, 1890)
La web reputation (detta anche Online reputation) è la reputazione che l’azienda o un brand ha in rete ed è generata da commenti, recensioni, articoli che appaiono sul web (su siti internet, blog, community, forum, etc…) e dalla propria immagine aziendale veicolata all’esterno.
È un concetto a cui ogni azienda, hotel, organizzazione, personaggio politico o dello star system deve dare massima importanza: sul web DEVI esistere nello stesso modo in cui esisti nella vita reale. Se non sei presente in rete e non gestisci la tua web reputation è un po’ come non aver scritto il tuo nome e cognome sul campanello di casa tua o non esserti registrato all’anagrafe.
Ma perché è così importante gestire la propria web reputation?
La risposta è semplice. Prima di acquistare un prodotto, un servizio, un soggiorno per le vacanze, insomma prima di acquistare qualsiasi cosa, ognuno di noi compie ormai quasi inconsapevolmente un’azione: cerca in rete informazioni. Cerchiamo recensioni, immagini, conferme, riferimenti che ci possano dare dettagli in più sul prodotto/servizio in questione, PRIMA di compiere una decisione d’acquisto.
Quando cerchiamo qualcosa capita che a volte il nostro percorso venga “deviato” perché in rete abbiamo trovato prodotti/servizi alternativi a quelli della nostra ricerca di partenza, che hanno destato in noi maggiore interesse, che sono stati recensiti meglio, che ci hanno convinto di più: significa che questi prodotti/servizi alternativi hanno lavorato bene su diversi aspetti, in primo luogo sulla loro web reputation.
Per capire meglio l’importanza del concetto vediamo qualche dato: secondo Audiweb in Italia la total digital audience è data da 21,5 milioni di utenti unici (di questi 11,2 milioni navigano da pc e 18,2 milioni da dispositivi mobile). SI! Hai capito bene: 21,5 milioni di utenti che puoi raggiungere se lo vuoi… che potrebbero trasformarsi con le giuste accortezze prima in potenziali clienti, poi in clienti veri e propri.
Molti sondaggi inoltre, dimostrano che la maggior parte del tempo speso sulla rete è dedicato a fare ricerche, a informarsi. Stiamo parlando di numeri importanti che devono farci riflettere sulla grande importanza che assume la gestione della propria immagine sul web: non possiamo più farne a meno, a meno che non si decida di restare dei perfetti sconosciuti.
Il web: la più grande opportunità per farsi conoscere
Lavorando in agenzie di Comunicazione per diversi anni, mi è capitato spesso di vedere una miriade di casi di cattiva gestione della reputation online: ce ne sono per tutti i gusti… i più curiosi secondo me sono coloro che si improvvisano web marketer di successo e spammano di comunicati stampa (scritti spesso in modo che definirei “agghiacciante”) le redazioni dei Blog, delle riviste e dei gruppi sui social con lo scopo di farsi conoscere.
Altri casi che mi fanno sorridere sono ad esempio i competitor convinti di fare una bella figura sparlando dei concorrenti: nel momento in cui li criticano dicendo che non sono in grado di gestire la propria comunicazione in modo eccellente, stanno mettendo in piedi un meccanismo assolutamente controproducente per la propria reputation.
Con questo non voglio criticare nessuno, ben consapevole che il processo di costruzione della propria web reputation (concetto fortemente correlato ma distinto da quello di Brand Reputation) può passare attraverso anni e anni di duro lavoro.
Vorrei solo provare a darti alcuni spunti per cominciare a pensare alla tua reputation nel modo giusto, passo dopo passo, cominciando dal canale che a mio avviso è il canale più semplice e interessante per cogliere le migliori opportunità per lavorare sulla tua immagine: il web.
6 Consigli pratici per iniziare
Di seguito cercherò di darti alcuni consigli pratici sulla gestione di questo importante profilo della Comunicazione, o meglio della tua comunicazione, di quella comunicazione che avrà come fine ultimo attrarre sempre più clienti per la tua attività.
1. Analizza e Pianifica
È la regola fondamentale. Se non pianifichi e non analizzi una situazione in partenza non potrai fare molta strada. Sembra una banalità, ma per cominciare con il piede giusto bisogna fare un’analisi del proprio target online: cerca di capire quali sono i tuoi clienti, cosa vogliono, cosa cercano, a cosa sono interessati, se sono donne, uomini ma anche quali sono o possono essere i “media” adatti a te… In questo caso intendo per media coloro che sul web potranno comunicare le tue idee, le novità, le offerte che proponi sul web. Consiglio: se non sai farlo da solo affidati a dei professionisti. I passi falsi possono costare caro. Un brutto articolo o un brutto post non si cancellano.
2. Sii (strategicamente) coerente
Essere coerenti è tutto. Devi essere vero, autentico, mostrarti per quello che sei veramente. Come nella vita, anche nella propria strategia di Comunicazione bisogna essere coerenti. Per farti un esempio, se sei una piccola azienda o hai un’offerta limitata non devi fingere di essere “grande”: non c’è niente di più sbagliato. I tuoi utenti, coloro che ti leggeranno e guarderanno, sono persone non macchine: sentiranno quello che esprimi anche se sono dietro allo schermo del proprio smartphone. Ricorda: la Comunicazione deve essere sincera, esprimere ciò che sei realmente.
3. Sii costante
Se hai deciso di affidare la comunicazione online della tua attività e i social media a un’agenzia o un professionista la cosa più giusta da fare è dare continuità alla tua strategia di comunicazione. Non c’è niente di più spiacevole da vedere di un progetto web (un sito/una pagina social/un blog) abbandonato.
4. Punta (MOLTO) sul tuo sito web
Il tuo sito è importantissimo, è il traguardo finale, è dove arriveranno i potenziali clienti. Il sito è la tua casa: accoglieresti mai degli ospiti in un ambiente sciatto e disordinato? Cura il sito, aggiornalo, rendilo facile da consultare per l’utente, ricco di immagini, video, cataloghi da scaricare. Se in più hai la fortuna di poterti dotare di un buon customer service sarai a cavallo: sarà una grande forza per la tua immagine aziendale avere qualcuno di disponibile a gestire mail, richieste, problemi, caos.
5. Cura la tua “cartella stampa”
Sicuramente leggendo il nome di cartella stampa starai pensando “Ma questa è roba per grandi aziende”! Sbagliato: non solo le grandi aziende e i big player del mercato hanno una cartella stampa. Anche tu ne hai una: la tua cartella stampa sono le informazioni che decidi di veicolare all’esterno. Scrivi cose che possano interessare chi ti legge. Scova le informazioni più interessanti sui tuoi prodotti/servizi, su di voi, sul tuo team, sulle persone che lavorano insieme a te. Se nella vostra azienda ne avete la possibilità aprite un Blog (come quello che state leggendo in questo momento!) . La curiosità è il motore del mondo.
6. Scrivi con cura le email
Anche una semplice mail comunica verso l’esterno. Dalla scelta della firma da apporre alla fine della mail (proprio lì dove ci sono i tuoi recapiti), agli spazi tra una riga e l’altra, fino al tone of voice che usi. Ogni dettaglio è importante e sicuramente curare le comunicazioni via mail (sia che si tratti di una mail scritta a un fornitore, sia di una mail per un cliente) ti ripagherà in termini di immagine già nel breve periodo.
Potrei scrivere per ore su quest’argomento, ci sono molti altri spunti e variabili da considerare per cominciare, migliorare, far crescere la propria web reputation. In questo caso ho provato a riassumere solo i punti di partenza per costruire una solida web reputation a partire da oggi.
Ricorda sempre che ogni dettaglio è importante, costruire la tua reputazione online è un percorso lungo e faticoso, ma soprattutto ricorda che sarà uno degli elementi più importanti per essere scelto dai tuoi nuovi clienti: non è forse vero che “I mercati sono conversazioni”?
Se hai voglia di scoprire quali strumenti puoi usare per migliorare la tua reputation online contattaci, saremo lieti di aiutarti.