Il post di oggi è una storia vera, sedetevi comodi dunque, perché vi racconterò in che cosa consiste una relazione performance tra TITANKA! e un hotel: un rapporto che va oltre la semplice fornitura di servizi e diventa condivisione dei risultati.
C’era una volta un sito web…
C’era una volta il vecchio sito del Villa Adriatica che iniziava ad avere “una certa età” e il suo aspetto, se pur all’avanguardia al momento della pubblicazione (correva l’anno 2012), nel 2016 iniziava ad apparire un po’ datato.
Oltre che di un restyling, il sito aveva anche bisogno di una strategia abbiamo dunque iniziato col porci la prima e più importante delle domande:
Chi sono i clienti dell’Hotel Villa Adriatica?
La risposta fu subito la clientela business, persone che soggiornano a Rimini per lavoro, per lo più durante gli eventi fieristici e per poche notti.
Oltre a questa c’era anche una tipologia più esigua, molto soddisfatta e con un interessante margine di crescita: la clientela leisure, per lo più famiglie che apprezzavano (e apprezzano tutt’ora!) la bellezza della villa ottocentesca, i servizi dedicati e l’accoglienza dello staff del Villa Adriatica.
Il desiderio e la necessità dunque era quello di incrementare la clientela leisure e le famiglie, con un conseguente aumento della durata media del soggiorno e dell’occupazione nel periodo estivo.
…andiam, andiam, andiamo a lavorar!
Il sito di un hotel deve sempre rispettare due esigenze:
• raccontare fedelmente l’hotel
• essere semplice da utilizzare e rispondere alle esigenze di chi lo utilizza
spesso invece si corre il rischio di eccedere dall’una o dall’altra parte.
La mancanza di equilibrio tra questi due punti porta a disegnare siti a effetto wow ma inutilizzabili dall’utente medio, oppure siti totalmente dedicati alla vendita che dimenticano di avere una storia da raccontare.
Il disegno della nuova home page del Villa Adriatica è stato fatto sulla base di questi due aspetti, mostrando la bellezza della struttura, raccontandone la storia e rivolgendosi alle due tipologie di cliente: la clientela business – nuova e di ritorno – che non deve avere l’impressione di atterrare sul sito di un family hotel e le famiglie che potessero vedere subito i servizi a loro dedicati e scegliere di soggiornare al Villa Adriatica.
Con il pay off – In vacanza o per lavoro, persone che ti coccolano – abbiamo “accolto” entrambi i target di clientela, richiamato l’accoglienza del ricevimento come punto forte dell’hotel (per la sua bellezza abbiamo lasciato parlare le immagini!) e con la con la struttura del sito abbiamo offerto a entrambe le categorie informazioni e offerte profilate.
Tutta la home page è strutturata per “smistare” gli utenti tra la pagina Vacanze dedicata alle famiglie e alla pagina Business dedicata a chi viaggia per lavoro:
…a quel punto arrivarono le offerte
Non è difficile intuire perché una pagina Listino sarebbe stata inutile: queste due tipologie di persone hanno esigenze diverse e cercano servizi differenti.
Nel prezzo per notte o per persona che trovo in una semplice tabella, è incluso il servizio spiaggia? La culla per il mio neonato ha un costo aggiuntivo? E se sono a Rimini per il Sigep la navetta per Rimini Fiera e il transfer dalla stazione sono inclusi nel prezzo?
Ok, avremmo potuto scrivere tutto alla voce supplementi e riduzioni, ma siamo sicuri che chi cerca un hotel per un soggiorno di lavoro abbia voglia di studiare un listino prezzi articolato come un manuale di astrofisica?!
Io sono certa di no.
La naturale conseguenza di tutto ciò è stato:
• pensare
• scrivere
• organizzare
• promuovere
pacchetti e offerte in modo differente, separato e dedicato, per le due tipologie di clientela.
Per le famiglie abbiamo pensato offerte / landing page che ispirassero mamma e papà alla ricerca di un hotel per le loro esigenze: foto, testi e servizi dedicati a loro.
Perché dovrei snocciolare tutti i servizi dell’hotel tra cui “business office attrezzato” se a queste persone non importa un fico secco?!
Dopo aver realizzato offerte attentamente profilate le abbiamo organizzate e raccolte in pagine differenti:
…e dopo aver impostato tutto questo, il via alle danze!
Dopo aver impostato tutto questo, e solo dopo averlo fatto, abbiamo iniziato a promuovere il sito e le offerte.
Uno degli errori più comuni infatti è quello di focalizzarsi su campagne, siano esse PPC, newsletter, banner o DEM, trascurando le landing pages e l’immagine che viene trasmessa sul sito dell’hotel.
Lasciatevelo dire: nulla di più sciocco!
Sarebbe intelligente da parte vostra ingaggiare il più grande procacciatore d’affari, il più persuasivo dei butta dentro, pagarli fior di quattrini e accogliere i vostri nuovi clienti con una hall sporca e in camere disordinate?!
Ecco, più o meno sarebbe la stessa cosa.
Una volta riassettato l’hotel – nel nostro caso, riassettata l’immagine online – abbiamo iniziato a veicolare sul sito e sulle offerte, utenti in target con i pacchetti e con gli obiettivi dell’hotel.
I canali utilizzati:
• newsletter al database proprietario
Con un database di contatti organizzato in liste profilate non solo possiamo sapere se un utente ha cercato in passato una vacanza o a un soggiorno di lavoro, ma anche a quale evento fieristico o congressuale è interessato, in questo modo mandiamo al contatto un messaggio in linea con i suoi interessi, senza annoiarlo né infastidirlo.
•DEM sul database di TITANKA!
Lo stesso lavoro viene fatto quotidianamente sul database proprietario di TITANKA!: centinaia di migliaia di contatti profilati per interesse – nel nostro caso vacanze in Romagna, per lo più per famiglie – a cui inviare messaggi pertinenti.
In questo modo non solo portiamo richieste all’hotel ma anche nuovi utenti che diventeranno suoi contatti e con i quali, se sarà bravo – e lo sarà, anche grazie a noi 😉 – instaurerà un rapporto duraturo e di fiducia.
• lo scambio mail con il cliente
Dalla richiesta di preventivo alla data di check-in – ma anche dopo! – lo scambio di comunicazioni con le persone sono fondamentali. Anche in questo Villa Adriatica è esemplare perché grazie a My Reply il ricevimento può ottimizzare i processi di gestione richieste.
Come? Creando automatismi, con testi dedicati ad ogni tipologia di cliente (non più solo business e leisure ma anche pet friendly, famiglie, sport, coppie…) scritti con la massima cura ma una volta soltanto, per non perdere tempo prezioso da dedicare nella vera cura dell’ospite.
• PPC all’occorrenza
Nel caso in cui ci sia poco tempo e le attività di cui sopra siano state avviate in ritardo, in caso cancellazioni sotto data o di eventi di nicchia da promuovere, non c’è nulla di male nell’impostare campagne PPC che intercettino traffico e utenti interessati.
In base all’offerta da promuovere sappiamo indirizzarti ad una campagna AdWords oppure Facebook ADS, senza dimenticare l’importanza della landing page su cui veicoliamo gli utenti.
…e poi vissero tutti felici e contenti?
Eh no, o meglio, non si sa! Perché la storia non finisce qui.
In realtà la storia non finisce mai e queste sono solo alcune delle attività che per un hotel performance vengono messe in campo da un team dedicato, ma non tutte! Va da sé che per ogni struttura viene pensata una strategia su misura e messa in pratica a seconda delle specifiche necessità.
Fondamentale è anche il controllo dei dati, del quale mi occupo personalmente ogni giorno e se serve insieme agli altri specialisti di TITANKA!.
Monitorare il traffico sul sito, le richieste di preventivo e, grazie al contatto con l’hotel, il tasso di occupazione, sono attività fondamentali che ci consentono di aggiustare il tiro e attuare ogni azione con consapevolezza, avendo ben chiaro l’obiettivo da raggiungere.
Per questo si tratta di una storia senza fine, ma se si collabora in questo modo, il lieto fine proseguimento è garantito!