Mariella Borghi ha contribuito alla nostra rivista di settore Hospitality Marketing Magazine con questo articolo esclusivo.
Hospitality Marketing Magazine è una pubblicazione unica, di oltre 120 pagine, ricca di contenuti unici e approfondimenti sul mondo del turismo e dell’ospitalità.
Attraverso analisi dei dati raccolti grazie al CRM Mr PRENO, case study di successo, consigli pratici, interviste a esperti del settore, TITANKA! ha voluto creare un’opera attuale e di grande valore, utile a tutti gli operatori del turismo per rivoluzionare il marketing della propria struttura con stile e innovazione.
Un viaggio nell’Intelligenza Artificiale: applicazioni, opportunità e sviluppi nel settore ricettivo.
Nella mia esperienza lavorativa ho sempre toccato due ambiti intrinsecamente correlati: l’intelligenza artificiale e la customer experience, due lati della stessa medaglia, gestiti entrambi da ciò che mi interessa di più ovvero il marketing potenziato con l’AI.
Esistono attualmente tantissimi aspetti nel marketing già potenziati, semplicemente noi non lo sappiamo, o meglio non lo vediamo, ed è uno degli aspetti che mi affascina di più: l’invisibilità di questo strumento.
L’AI da anni fa parte delle nostre vite, sembra sia entrata con ChatGPT, in realtà è presente da tanto tempo e ChatGPT è solo la parte più superficiale di questo mondo.
L’intelligenza artificiale ha trasformato e sta trasformando tuttora tanti rami aziendali e in particolare l’intero settore del marketing i cui flussi sono già stati completamente modificati.
Un esempio su tutti, concreto e visibile, è l’ottimizzazione delle campagne Google o Meta Ads, piattaforme già potenziate con l’AI che ci consentono di migliorare i nostri contenuti rendendoli personalizzati per una migliore conversione.
Proprio la personalizzazione è uno degli ambiti in cui l’AI è e sarà protagonista, ci permetterà infatti di creare delle esperienze su misura per ogni singolo consumatore.
Abbiamo infatti a nostra disposizione sempre più dati che possiamo analizzare sempre più velocemente con degli strumenti e algoritmi sempre più potenti.
Pensiamo all’applicazione di questi tool nel settore turistico/ricettivo: nel breve periodo riusciremo a creare un’esperienza estremamente verticale, tagliata perfettamente su ciascun cliente.
Un esempio personale: a breve andrò sull’Alpe di Siusi, in un hotel in cui vado spesso, tant’è che mi propongono i servizi accessori che acquisto solitamente.
Questo è possibile perché i gestori dell’hotel conoscono le mie abitudini e riescono ad anticipare i miei bisogni e le mie esigenze.
Mi chiedo quindi cosa potrebbe succedere con l’AI potenziata!
Gli stessi gestori potrebbero sapere tutto di me e offrirmi esperienze e prodotti ancora più personalizzati.
Se poi facciamo un passo ulteriore nel futuro vedo tra 5 anni un marketing sempre più legato alla realtà aumentata, immagino un’esperienza immersiva, non solamente personalizzata: quando prenoto un soggiorno mi aspetto di vivere un’esperienza dentro la struttura ancora prima del viaggio.
Al momento però, prima della realtà virtuale, stiamo vivendo una fase in cui l’AI migliora significativamente la customer experience da un lato e l’automazione dall’altro.
CUSTOMER EXPERIENCE.
Stiamo entrando nella cosiddetta “era degli agenti” l’evoluzione degli attuali Chatbot che in futuro diventeranno dei veri e propri assistenti virtuali avanzati e che ci permetteranno di assistere i consumatori sempre di più puntualmente.
L’obiettivo delle aziende sarà fare in modo che questi agenti diventino quasi indistinguibili dagli esseri umani e possano gestire delle interazioni complesse proprio come solo gli esseri umani sanno fare.
Esistono già numerosi strumenti basati sull’AI generativa chiamati Retrieval Augmented Generation (RAG) che recuperano e analizzano le informazioni da molteplici fonti, sia interne (come le FAQ per i chatbot) che esterne (come il web).
Integrando questi dati, riescono a generare risposte sempre più precise e informative.
Per ogni domanda, i RAG consultano una grande mole di dati e analizzano il linguaggio in modo sofisticato per generare risposte complete e informative, avvicinandosi sempre di più al linguaggio naturale umano.
Tuttavia, è importante ricordare che sono ancora in fase di sviluppo e non sono in grado di replicare perfettamente la conversazione umana.
In ogni modo, grazie all’AI, le aziende sono ora in grado di fornire un supporto clienti personalizzato, tempestivo e accessibile, superando le tradizionali limitazioni di tempo e luogo.
AUTOMAZIONE.
Le possibilità di questa tecnologia sono infinite al punto che spesso pensiamo che sia magica.
“Con l’AI si può fare tutto!” ma rischiamo poi di rimanerne delusi perché i fatti dimostrano che non è tutto possibile.
In realtà l’AI non rende le cose magiche ma semplifica i processi e li velocizza.
Ancora molti passaggi sono gestiti dall’essere umano che però è fallace.
Se al suo posto ci fosse una macchina si arriverebbe ad aumentare incredibilmente l’efficienza organizzativa aziendale, rendendo i flussi più efficaci e i tempi più brevi.
Detto questo, come spiego sempre durante i miei corsi rivolti soprattutto ai marketers, l’AI forse non ci sostituirà, ma sostituirà dei compiti che svolgiamo.
Quindi, se voglio migliorare la qualità del mio lavoro mantenendo la competitività delle mie competenze, non devo vedere l’AI come un nemico, bensì imparare ad utilizzarla proprio per andare a ottimizzare alcuni degli aspetti che posso potenziare.
Per me l’AI è come la collega aggiuntiva che accelera le tempistiche e che può migliorare molti processi aziendali.
L’AI sarà, o per meglio dire è, un passaggio epocale come lo è stato passare dalla carta al computer: cambierà il nostro modo di lavorare e dovremo abituarci a lasciare alla macchina le attività ripetitive, automatiche e spesso noiose, mentre noi dovremmo concentrarci sulle competenze che non possono essere sostituite, quelle umane e relazionali.
Proprio quel risparmio di tempo prodotto ,dall’automazione dei processi deve essere investito in ciò che l’AI non è in grado di fare: nel caso dell’albergatore, il tempo liberato dallo scrivere email o dal rispondere alle stesse domande via chat può essere investito nel coccolare i clienti in presenza.
L’AI velocizza i processi, ma i rapporti umani sono e rimarranno a cura esclusiva della persona, l’AI non sostituirà mai una stretta di mano o un sorriso gentile.
L’esperienza e la saggezza umana sono risorse inestimabili e non possono essere replicate.
Il mio suggerimento per gli imprenditori del turismo è proprio quello di cercare di familiarizzare il più possibile con questi strumenti, adattarsi e riqualificarsi mappando i nuovi processi di acquisto dei clienti.
In tutte le fasi della prenotazione, dalla ricerca alla richiesta, dal preventivo alla conferma del soggiorno, occorre individuare tutti i punti in cui è possibile automatizzare qualche passaggio e capire invece quali sono i punti in cui inserire la parte umana.
Ed è lì che secondo me riusciamo a tirare fuori il meglio dell’AI: unire l’automazione dei processi aziendali al lato umano delle persone.
Insomma, facciamo le cose da umani e lasciamo il resto alle macchine.
“Grazie all’AI, le aziende sono ora in grado di fornire un supporto clienti personalizzato, tempestivo e accessibile, superando le tradizionali limitazioni di tempo e luogo.”
Mariella Borghi – Business Executive e TedX Speaker