Qualche giorno fa navigando sul web ho trovato un paio di articoli molto interessanti di Leonardo (un’agenzia che si occupa di Soluzioni Marketing per l’industria Travel, che opera nel mercato internazionale) e ho pensato di condividere con voi le utili informazioni che ho letto sull’argomento “abbandono delle prenotazioni online”.
Partiamo da una ricerca di Salecycle (la trovi qui) secondo cui nel mercato del Turismo vengono investiti Milioni di dollari online ogni anno per indirizzare più traffico verso i siti web di prenotazione.
Dalla ricerca è emerso che
l’81% dei visitatori online abbandona il sito PRIMA di aver concluso la prenotazione.
Ma vediamo insieme perché accade questo, quali sono i motivi che portano un utente a non completare il processo di prenotazione e come si può rimediare:
1) Gli utenti sono indecisi
Non è più un segreto, oggi gli utenti vengono letteralmente bombardati di informazioni e questo contribuisce a renderli indecisi. Gli utenti sono indecisi sulla destinazione, sulla scelta della location adatta alle proprie esigenze, sulla meta del loro viaggio.
Lo dimostra una ricerca di Boxever, secondo cui il 50% degli utenti online non ha affatto le idee chiare sulla meta del viaggio sin dai primi momenti in cui ricerca informazioni (puoi scaricare qui l’intera ricerca).
Nell’ attesa di trovare la giusta meta quindi gli utenti si informano, cercano online informazioni, valutano prezzi e aspettano l’offerta perfetta.
Nello scenario “indecisione” cosa possiamo fare? Possiamo fare molto: raccontare non solo le caratteristiche della nostra struttura ma anche il territorio che la circonda, le esperienze da vivere nella nostra zona che si tratti di arte, cultura, spettacoli, enogastonomia, wellness… Tutti i territori hanno particolarità e offrono esperienze: sta a noi raccontarle e far “innamorare” gli utenti al primo colpo. Se invece abbiamo un’utenza business possiamo raccontare com’è facile arrivare all’aeroporto/alla stazione e le comodità che la nostra struttura riserva per questo determinato target. Altra cosa utile che possiamo fare in modo indiretto è promuoverci sui portali web che parlano del nostro territorio (Un esempio? EmiliaRomagna Welcome). Lo scopo è annullare nei limiti del possibile l’indecisione dell’utente mostrandoci molto sicuri della nostra offerta.
2) Gli utenti non viaggiano da soli
Personalmente credo che viaggiare da soli o in due sia una cosa bellissima perchè se il gruppo è composto da più di due persone, sarà molto più difficile decidere dove andare e prenotare velocemente (location/viaggio, etc).
A quanto pare le statistiche di SaleCycle dicono che il 21% degli utenti non conclude la prenotazione proprio perché deve attendere il feedback degli amici che viaggeranno assieme a loro. Il rimedio? Semplicissimo: basterà integrare nel proprio sito un sistema che renda semplice la condivisione di offerte, news, immagini sui Social Media. Ci sono molte alternative, si possono sperimentare i Social Wall (Sai che da pochissimo abbiamo provato a farne uno anche per noi in TITANKA? Dai un occhio qui) oppure si può direttamente studiare una strategia social da integrare sul nostro sito, le parole d’ordine in questo caso devono essere 3: CONDIVISIONE – SUI – SOCIAL.
3) Positioning poco chiaro
Avete presente la frase “Il prezzo è troppo alto”? Si tratta del concetto di Positioning (cioè “cosa siamo noi, il nostro brand, la nostra offerta nella mente di un consumatore”).
Se ciò che offriamo viene percepito come di basso valore,o al contrario come un qualcosa di troppo costoso, dobbiamo correre ai ripari: il 45% degli utenti (dati della ricerca di Boxever e SKIFT 2014, che ho linkato nel paragrafo 1) considera le offerte speciali (che non significa necessariamente scontare il proprio prezzo, vedi il nostro articolo di gennaio scorso sull’argomento) un’ottima ragione per prenotare immediatamente! Ecco perché dovremmo farne uso, un uso accurato e in linea con la nostra struttura.
4) I tempi di caricamento del sito su cui si cerca sono troppo elevati
Lo abbiamo già detto diverse volte e non smetteremo mai di dirlo: un sito “lento” porta nel 32% dei casi ad abbandonare una prenotazione (per approfondire leggi qui il primo punto della ricerca di Tnooz). Cosa ci può aiutare in questo? Credo che il primo rimedio sia proprio avere un sito di ultima generazione integrato con un booking engine che sia ottimizzato per il mobile, leggero e performante al massimo.
5) Mancanza di “sobrietà” nei form da compilare + dubbi sui metodi di pagamento
Tornando alla ricerca di SaleCycle:
– il 26% degli utenti abbandona la prenotazione quando viene richiesto di lasciare informazioni personali.
– il 21% di questi fa un po’ di confusione nel momento in cui deve inserire le informazioni di pagamento (il metodo di pagamento).
– il 13% degli utenti abbandona il processo di prenotazione se è troppo complicato.
In pratica, bisogna semplificare il modo in cui chiedere le informazioni al potenziale cliente.
Per fare questo, si potrebbe pensare di far compilare un form contatti snello, in modo da limitare il tempo di compilazione da parte dell’utente; inoltre specificare in modo chiaro le varie fasi del pagamento (e anche prevedere diversi sistemi di pagamento) può essere un ottimo modo per accorciare i tempi, evitare di far distrarre l’utente e permettergli di “concludere” prima il processo di prenotazione.
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