A quante richieste di preventivo hai risposto fino ad oggi? E quante di queste richieste preventivo si sono trasformate in prenotazioni?
Ho la sensazione che ogni preventivo sia inviato con la stessa fiducia con cui si lancia in mare un messaggio in bottiglia: sperando che qualcuno lo trovi e risponda. È vero, conquistare il turista oggi è difficile ma se partiamo da questo presupposto, quello della bottiglia nel mare intendo, forse questo senso di sfiducia viene percepito dal cliente.
Una volta il cliente ci telefonava per richiedere informazioni sulla vacanza ed era facile, ascoltando la sua voce, associarla a un volto.
Forse è questo l’aspetto che stiamo perdendo di vista: dietro ogni richiesta informazioni ricevuta nella nostra casella email c’è un possibile cliente, c’è un turista intenzionato ad andare in vacanza, c’è una persona che aspetta il nostro preventivo per leggerlo, valutarlo, confrontarlo e magari sceglierlo.
La soluzione magica per scrivere preventivi perfetti non esiste, ma il primo passo è sicuramente quello di mettersi nei panni di chi ci sta cercando.
Così ho fatto un esperimento: due giorni fa sono entrata nei panni di Lucia e ho inviato 15 richieste di preventivo a varie strutture di Rimini. Stessa richiesta a tutti gli hotel:
Vorrei specificare che i casi di cui volutamente ometto il nome, sono solo a titolo d’esempio e in nessun modo sono da considerare come critiche alle strutture cui si riferiscono.
Sei curioso di sapere i risultati del mio esperimento? Vediamoli insieme, punto per punto.
1) Tempi di risposta
A distanza di poco più di 48 ore dall’invio della mia richiesta apro la casella di posta e… la percentuale di risposta è alta e soprattutto è stata mandata in tempi brevi. Ottima partenza!
Delle 15 strutture di mio interesse:
-1 struttura non ha ancora risposto (o non lo farà).
-1 struttura ha risposto dopo 2 giorni.
-2 strutture hanno risposto il giorno successivo alla mia richiesta.
-11 strutture hanno risposto in meno di 3 ore.
Il risultato è positivo, molti hotel mi hanno risposto entro poche ore e 6 di questi preventivi sono arrivati in meno di un’ora.
Non dimenticare che non sei l’unico a offrire quello che il cliente sta cercando: i turisti visitano in media 22 siti web prima di prenotare.
Nella grande maggioranza dei casi, proprio come ho fatto io, il cliente chiede un’offerta a te e ad altri hotel della tua zona per poter avere un ventaglio di soluzioni da confrontare prima di scegliere la migliore ma tutti i clienti iniziano a decidere già dai primi preventivi. Significa che l’efficacia di un preventivo è determinata anche dal tempo di riposta: puoi inviare il preventivo migliore del mondo ma se arriva dopo quello dei tuoi concorrenti sarà sempre meno efficace.
Sai che oltre il 70% delle prenotazioni via Smartphone sono state effettuate lo stesso giorno del check in? La risposta deve essere veloce non solo per evitare che il cliente si innamori del tuo competitor, ma anche perché se te la prendi troppo comoda, rischi che abbia già appoggiato le valigie nell’hotel di fianco al tuo!
2) L’accoglienza inizia ora
È vero, “Gentile” è probabilmente il compromesso migliore nel dibattito su quanto l’approccio al cliente debba essere friendly. Certo, dipende dalla tipologia di hotel e di cliente. Ma teniamo in considerazione la mia richiesta: se mi sono firmata “Lucia”, perché prendi le distanze e mi saluti con un freddo “Sig.ra Bruschi”?
Di certo, in una sfilza di “Gentile” e “Gentilissima”, chi mi saluta con un amichevole “Ciao Lucia” parte già con un vantaggio, sia perché si distingue dagli altri, sia perché mi fa percepire immediatamente il calore e l’atmosfera della vacanza. Non devo soggiornare da voi per lavoro ma per passare una felice settimana al mare con la mia famiglia, assecondate il mio approccio!
3) Ok la tempestività, ma non confondiamola con la fretta
Dicevamo che la risposta deve essere immediata, ma non frettolosa!
Nella mia richiesta iniziale c’era già la risposta, in questo modo si sta solo ostacolando la prenotazione.
Un supplemento a Euro 000,00? Si lo voglio!
Ho ricevuto lo stesso preventivo da due persone diverse a distanza di pochi minuti l’uno dall’altro: oltre a mandarmi in confusione, è anche una grande perdita di tempo per il personale dell’hotel. Esistono strumenti che consentono di organizzare le richieste di preventivo e lavorare in maniera molto più ordinata… Serve un consiglio?
4) Parole, parole, parole… E se non mi ricordo più di te?
Come detto poco fa, il turista visita in media 22 siti web e tra tutta questa quantità di informazioni non è detto che sia facile per lui collegare un nome al tuo hotel. Potresti dargli una mano inserendo nel preventivo una foto che richiami quelle che ha visto sul sito o sui portali.
È utile alla memoria ma è utile anche per le conversioni: secondo una recente ricerca di Tripadvisor anche solo una foto sulla pagina della struttura vale il 138% di coinvolgimento in più e il 225% di probabilità in più di ottenere una richiesta di prenotazione.
Ti svelo un segreto: dei 14 preventivi ricevuti solo uno ha optato per una risposta più coinvolgente ed emozionale, inserendo qualche foto in apertura e chiusura del preventivo… 1 su 14! Cosa aspetti?
Attenzione però a non esagerare con le foto. Per affrontare questo aspetto ti consiglio di chiedere aiuto al tuo webmaster e di farti preparare un modello di risposta che:
– Soddisfi i requisiti antispam;
– Sia graficamente carino e coerente con il sito;
– Utilizzi un font grande e leggibile.
5) Cosa mi dai?
Il 77% dei viaggiatori sostiene che anche i servizi sono fondamentali nel processo decisionale (Tripadvisor). Perché non ribadire i tuoi principali servizi anche nel preventivo? Ovviamente non va replicata la pagina “servizi” del tuo sito, bastano i 3 o 4 principali, quelli che sono più apprezzati dai tuoi ospiti e ti distinguono dalla concorrenza.
Un esempio pratico? Il 92% dei turisti consulta un Portale Web per cercare informazioni sul suo viaggio, specialmente booking.com ed Expedia. Questo significa che siamo estremamente abituati alle logiche di navigazione proposte da questi siti e le percepiamo come familiari.
Hai mai fatto caso a quante volte booking.com ci propone i servizi di ogni struttura? “Cosa amano gli ospiti di questa struttura”, “I servizi più apprezzati”, “7 buoni motivi per scegliere l’Hotel”.
È semplice, ricordami quali sono i buoni motivi per scegliere te!
6) Quanto mi costi?
Beh, non per sminuire quello che ho detto fino a questo momento, ma sappiamo tutti qual è il primo elemento che cerchiamo in un preventivo, vero?
Non farmi tirare fuori la lente d’ingrandimento e la calcolatrice… Proponimi il prezzo, ma soprattutto il prezzo totale e fai in modo che sia ben visibile!
È sempre necessario indicare cosa è incluso nel prezzo. Se poi ci vuoi mettere anche uno sconto e cerchi di suscitare un senso di urgenza, anche meglio: “Questa offerta scade tra..”, “Abbiamo poca disponibilità nelle tue date” sono alcuni esempi di ciò che fanno i grandi portali.
Guarda che differenza:
7) Ci tieni a me? Fammelo capire!
Hai costruito il preventivo tenendo conto di tutti questi aspetti ma il cliente non ti ha ancora risposto? Non temere, non tutto è perduto. Il tuo preventivo è sotto esame, analizzato nel dettaglio e comparato a tutti gli altri preventivi ricevuti. In questa fase la perseveranza è la tua arma vincente!
Dopo qualche giorno fatti risentire e mostra al cliente che ci tieni ad ospitarlo nel tuo albergo, basta una semplice e-mail di recall!
Ad oggi è un dato che ancora non ho, ma facciamo una scommessa? Secondo te quanti di questi 15 hotel mi invieranno un recall per sollecitare la mia prenotazione nei prossimi giorni?
Fammi sapere il tuo pronostico e presto ti svelerò il risultato!
Se nel frattempo ti serve qualche consiglio in più per chiudere la stagione in bellezza, contattami e sarò felice di darti un suggerimento personalizzato.
