Federica Brunini Serralunga ha contribuito alla nostra rivista di settore Hospitality Marketing Magazine con questo articolo esclusivo.
Hospitality Marketing Magazine è una pubblicazione unica, di oltre 120 pagine, ricca di contenuti unici e approfondimenti sul mondo del turismo e dell’ospitalità.
Attraverso analisi dei dati raccolti grazie al CRM Mr PRENO, case study di successo, consigli pratici, interviste a esperti del settore, TITANKA! ha voluto creare un’opera attuale e di grande valore, utile a tutti gli operatori del turismo per rivoluzionare il marketing della propria struttura con stile e innovazione.
La verità, nient’altro che la verità.
Nella mia esperienza di giornalista di viaggi e consulente nel settore travel e hospitality ho vissuto e raccontato l’evoluzione del turismo.
La vera grande trasformazione di questo settore coincide con gli anni ’90, quando si è passati da un turismo per pochi a un turismo globale di massa.
L’avvento dei viaggi low cost e lo sviluppo di internet poi hanno generato un incremento delle attività turistiche senza precedenti, alla scoperta di mete che diventano interessanti e raggiungibili grazie alla presenza di nuovi hub aeroportuali.
In aggiunta, lo sviluppo tecnologico ha pervaso e modificato le nostre abitudini e i nostri stili di vita, compresi i viaggi.
In passato la ”vacanza” aveva un’identificazione ben precisa ed era un retaggio della “villeggiatura”: si trascorrevano diverse settimane in un unico luogo, per lo più stanziali. In un lasso di tempo così lungo ovviamente si sperimentavano tutte le situazioni possibili, positive e negative, compresi gli inevitabili imprevisti.
Oggi invece il tempo della “vacanza” e del viaggio è frammentato e sempre più breve: di conseguenza, tendiamo a programmare minuziosamente ogni istante e recuperare le informazioni necessarie prima della partenza da varie fonti, dal sito della destinazione a quello della struttura fino al racconto dei “pari,” ovvero i profili social e le recensioni…
Questa ossessiva organizzazione ha portato inevitabilmente a un cambio di paradigma che vede al centro della vacanza non la destinazione, bensì l’esperienza pianificata in quella destinazione: non ci si chiede più soltanto “dove”, ma “come”.
Non vale per tutti i turisti è chiaro, ma spesso oggi la scelta di un viaggio è dettata da cosa abbiamo visto sui social: non si è più mossi dalla curiosità di conoscere un posto nuovo, si cerca piuttosto la conferma di ciò che è in hype, l’esperienza di cui tutti stanno parlando, e ci si fa un’aspettativa molto precisa del posto e delle possibilità che vivremo.
Per quanto riguarda me, viaggiare significa esporsi all’ignoto, ma oggi per tanti, nella visione dove tutto è già previsto, il viaggio diventa un mero spostamento alla ricerca spasmodica del selfie e della riprova social.
Si arriva addirittura a vivere solo ciò che postiamo, per cui si decide una meta unicamente in base alla foto- simbolo di quella destinazione.
Un esempio?
Se mi reco in Cappadocia e non posto l’esperienza del volo in mongolfiera è come se in Cappadocia non fossi mai andata…
Questo comportamento comporta implicazioni e ripercussioni sociali, psicologiche e di attitudine sulla scelta della destinazione e delle sue esperienze.
Cosa fa la differenza in uno scenario in cui i turisti non sono disposti a vivere l’imprevisto ma a vivere esattamente ciò che si sono prefissati e in anticipo?
Sono convinta che la sfida del turismo oggi sia proprio nel disegnare esperienze sempre più customizzate, a cominciare dalle strutture ricettive che con la loro offerta di servizi mirati tentano di soddisfare le esigenze emotive dei clienti.
Oggi l’albergatore deve essere in grado di mantenere le “promesse” fatte in fase di promozione, quindi deve lavorare sul suo branding in coerenza con la narrazione della propria identità: l’imprenditore turistico ha l’obbligo di raccontare la verità descrivendo in modo preciso e attento la propria storia, ciò che può ma soprattutto ciò che non può offrire.
Troppo spesso capita di vedere strutture ricettive che, per migliorare la qualità, inglobano offerte “ di tendenza” che poi non sono in grado di gestire o devono demandare ad altri.
Ogni albergatore dovrebbe avere bene chiaro che tipo di struttura gestisce e raccontare la verità, pena la frustrazione delle aspettative economiche, emotive e pratiche del cliente che condividerà la sua delusione in tempo reale attraverso i social e le recensioni negative.
Per mantenere una reputazione eccelsa, suggerisco sempre di essere coerenti tra ciò che si è e quello che si racconta: più lo storytelling coincide con l’identità, più il successo è garantito e stabile nel lungo periodo.
Seguire le mode e offrire i servizi “trendy” del momento significa snaturare in molti casi la propria storia e identità, ed espone al rischio di attirare una clientela che proporrà racconti distopici rispetto a chi e cosa realmente sei.
Ovviamente il successo di un’esperienza turistica non dipende solo dalla struttura ricettiva, ma coinvolge diversi attori appartenenti al sistema, che devono a loro volta essere in sintonia tra loro:
• la struttura: deve rimanere fedele alla propria identità
• la destinazione: deve costruire una reputazione chiara e coesa con le esperienze possibili
• il cliente: deve essere educato a vivere nel rispetto la relazione con la struttura e la destinazione (ah, il potere delle recensioni!)
Il tema è ovviamente complesso e sono certa che la sinergia di identità e trasparenza porterà certamente un vantaggio a tutte le parti coinvolte: il turista, la struttura e la destinazione.
Federica Brunini Serralunga è una giornalista, scrittrice e travel blogger. Tra le sue collaborazioni, Il Corriere della Sera, L’Espresso, People, Vanity Fair, Grazia, e le guide del Touring Club. È fondatrice in Italia della Travel Therapy, collabora come PR e Media Strategist per enti, istituzioni e progetti di promozione turistica. Il suo sito è www.federicabrunini.com
