Social customer care: mai più senza

TITANKA! TITANKA!   |   17 luglio 2015

Partiamo da una certezza. Se il social customer care non è fra gli obiettivi della tua strategia di Social Media Marketing deve diventarlo subito.

L’attenzione ai clienti sulle fanpage, o social caring o social customer care, non è considerata un optional né dai fan della pagina, né dagli stessi social network.

Il social caring è fondamentale per i tuoi fan:

Velocità risposta

Perché sostenere un brand anche solo con un like è una dichiarazione di appartenenza a una community. Se i tuoi fan arrivano a concederti engagement in cambio chiedono interazione e attenzione. Non ottenere reazioni a messaggi privati o pubblici raffredda i rapporti, influenza la reputazione online del brand e non permette di instaurare o confermare fiducia al brand. E’ una questione di comunicazione Human To Human.

E se è importante per gli utenti diventa importante anche per i Social Network:

icona_reattivita-facebookIn questi giorni Facebook sta introducendo il “Response Rate” una nuova icona che valuta la reattività di risposta delle pagine aziendali e ai messaggi privati ricevuti in base a due parametri: la percentuale di risposte date e il tempo medio di risposta. Per riuscire ad ottenere l’icona verde visibile sulla pagina, attestato pubblico di una buona reattività, è necessario rispondere al 90% dei messaggi ricevuti e con tempi medi inferiori ai 5 minuti. Ancora la funzione non è attiva su tutte le pagine e non si sa se il parametro andrà ad influenzare l’Edgerank di Facebook, determinando maggiore o minore visibilità per la fanpage.

I parametri scelti da Facebook appaiono piuttosto ristrettivi, tenendo conto che circa un anno e mezzo fa un’analisi di Social Bakers sulla reattività di risposta delle aziende su Twitter e Facebook riportava tempi medi di 26 ore. Nel 2014 qualche miglioramento e qualche eccellenza sono emersi, ma i dati medi sono ancora scarsi. Ecco l’intero studio i qualche numero suddiviso per settore:

Social Bakers 2014

Citando Vincenzo Cosenza, Social media strategist di BlogMeter

La rete ha abituato i consumatori all’immediatezza, ma quante aziende lo hanno capito?

Non sembra dai dati analizzati da Cosenza riferiti a circa 5000 fanpage facebook e twitter di aziende italiane nel 2014: solo il 50% delle pagine brand ha risposto ad almeno un post e appena 55 aziende hanno gestito fino a 100 interazioni su facebook (1,6%), solo 32 su Twitter, mentre i tempi di risposta variano dai 9 minuti medi di PosteMobile su Facebook, alla totale mancata risposta.

Quali sono i canali social più adatti al customer care?

La risposta sembra unanime da parte di esperti italiani e stranieri: Twitter e Facebook, perché più diffusi, più adatti al real time e perché le case history di successo, anche in Italia, sono validi esempi da seguire per le aziende più piccole. Da segnalare una tendenza in crescita nell’uso di WhatsApp per il customer care.

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E per quanto riguarda il settore turistico?

Il tema del Social Caring per il settore turistico è stato affrontato a BE-Wizard! 2015 da Sara Caminati, Social Media Marketing Specialist.

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