Strategie web: come coordinare gli strumenti della tua orchestra

Sara Paolucci Sara Paolucci   |   27 maggio 2016

PARTIAMO DAI DATI: TURISMO

È arrivato nella mia mail pochi giorni fa l’Unicredit 4 tourism: il rapporto sul turismo 2016 con il quale Unicredit, in collaborazione con Touring Club Italiano, “misura la febbre” al turismo mondiale.

Lo zoom sul Bel Paese offre spunti molto interessanti per tutti coloro che operano in questo mercato: l’Italia è il quinto Paese al mondo per numero di arrivi internazionali e i ricavi provenienti dall’attività turistica sono in crescita (dato del 2015 relativo a numeri del 2014, variazione su anno 2013).

arrivi-internazionali-italia-2014

Cresce anche il turismo domestico – gli italiani che fanno vacanze in Italia – senza che l’incoming perda i colpi: per il quarto anno consecutivo dal 2012 infatti, la spesa turistica degli stranieri è in crescita e registra un record di quasi 36 miliardi di euro.

Una criticità mai risolta del turismo italiano continua ad essere la stagionalità, metà delle presenze turistiche si concentrano infatti nel trimestre Giugno-Agosto, ma questa per noi non è una novità.

Non sono certa invece che tutti siano al corrente del fatto che Rimini è la quinta città per numero di presenze in coda solo alle più grandi e amate città d’arte italiane. Nella top-ten al decimo posto compare anche Cervia, scalzando importanti capoluoghi di regione e gettonatissime destinazioni turistiche di montagna.

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CON LO SMARTPHONE IN MANO

ragazzi-smartphone

Altri dati arrivano freschi freschi da Nielsen che nel suo Audiweb – report sullo scenario online – vede crescere di anno in anno la fruizione di internet in Italia.

Sono anni ormai che sentiamo parlare della grande capillarità di smartphone e tablet nella nostra vita e dagli albori il trend più interessante è che i numeri sono in continua crescita.

Facendo una media sul mese di Marzo 2016 il 41,4% degli italiani tra i 18 e 74 anni ha navigato su smartphone e/o tablet con una media giornaliera di tempo trascorso online di 1 ora e 52 minuti.

Un canale – la rete – che non riguarda soltanto i millennials ma che è divenuto negli ultimi anni indispensabile per tutte le generazioni: 1 h 33 m è infatti il tempo medio che un italiano tra i 55 e i 74 anni trascorre online.

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A COSA MI SERVE SAPERE TUTTO CIÒ?

Hai mai sentito parlare di touchpoint?

Nel mondo del marketing viene chiamato touchpoint ogni possibile punto di contatto tra il tuo hotel e un potenziale cliente.

Se un tempo i touchpoint erano limitati e detenevano il monopolio del tuo mercato oggi non è più così: agenzie e procacciatori d’affari hanno visto ridimensionarsi le loro fette di contatti (e le loro commissioni!) a favore di canali più “liberi” come i motori di ricerca o portali che premiano i tuoi contenuti, l’email con cui viene coltivato un rapporto, oppure i social network dove il passaparola è di casa e il cliente si fa portavoce della tua promozione.

I numeri in apertura servono dunque ad avvallare ciò che sto per dirti: se pur la competizione è sempre più alta e il mercato può apparire saturo, sempre nuove sono le strade che puoi percorrere per raggiungere il tuo cliente.

L’E-COMMERCE È IL CAMPO SU CUI GIOCARE LA TUA PARTITA

Se per caso non ti avessi ancora convinto del fatto che la tua partita alla conquista dei clienti si giochi online, ecco una panoramica di come il processo di acquisto di un prodotto turistico inizi molto prima e finisca molto dopo la vera e propria prenotazione, e di come questo lungo procedimento si svolga per la maggior parte online.

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Sono certa che starai pensando di aver già sentito e risentito queste informazioni, questi numeri e questi dati. Lo so, non ti sto dicendo niente di nuovo!

Quello che però posso dirti è che probabilmente c’è qualcosa di migliorabile nella tua strategia online (ricorda: c’è sempre qualcosa di migliorabile in una strategia!), vediamo quindi di fare una veloce diagnosi alla tua presenza sulla rete e al tuo e-commerce.

COME CURI LA TUA PRESENZA ONLINE?

Rispondi con sincerità alle domande che elencherò di seguito, se vorrai condividere con noi le tue risposte nei commenti sarà un piacere, in ogni caso ricorda che se sei il proprietario o il direttore dell’hotel per cui lavori probabilmente sei anche l’unico che può fare qualcosa per il tuo business.

  1. Hai un sito web graficamente piacevole che parla di te e rispecchia la personalità del tuo hotel?
  2. Il tuo sito sa vendere?
  3. È un sito responsive?
  4. I contenuti (sia statici che dinamici) sono ottimizzati per posizionarti sui motori di ricerca con le parole chiave che rispecchiano i tuoi reali punti di forza?
  5. Hai un database di contatti con cui comunichi regolarmente?
  6. Ti preoccupi che questo database cresca con il passare del tempo?
  7. Curi i tuoi contatti con costanza e dedizione?
  8. Sei presente su Facebook (il principale social network) con contenuti reali che raccontano il tuo hotel?
  9. Su Facebook curi le interazioni così che tutti possano vedere quanto tieni alla tua clientela?
  10. Ti preoccupi di chiedere ai tuoi ospiti che tipo di esperienza hanno avuto?

Direi che possiamo fermarci a queste dieci domande anche se sai bene che la diagnosi potrebbe andare avanti ancora per un bel po’.

L’IMPORTANZA DI UNA COMUNICAZIONE INTEGRATA

Tutti i punti elencati qui sopra non devono solo essere pianificati, attuati al meglio e analizzati nei risultati, ma anche e soprattutto coordinati tra loro come gli strumenti di un’orchestra il cui direttore dirige modalità e tempi di esecuzione.

Che cosa intendo dire?

Tutti i canali su cui veicoliamo il nostro hotel e le nostre offerte devono essere coordinati: il logo utilizzato deve essere sempre quello ufficiale, sul sito così come nella newsletter e nella pagina Facebook; le tariffe sul listino prezzi devono essere le stesse che promuoviamo nelle offerte, fatto salvo in casi di promozioni in cui comunicheremo il prezzo di partenza barrato e poi il prezzo scontato.

Nella nostra comunicazione promuoveremo la settimana “critica” per cui abbiamo ancora tante disponibilità e lo faremo su tutti i canali, così da non disperdere le energie e l’attenzione dell’utente.

Vediamo un esempio: una volta ottimizzata l’offerta (il contenuto dinamico del nostro sito) inviamola al nostro database di contatti mail con una newsletter accattivante, riserviamo a loro e solo a loro per le prossime 48 ore un trattamento particolare (late check-out, parcheggio gratuito, omaggio enogastronomico) e solo dopo, scaduto il termine delle 48 ore, condividiamo l’offerta su Facebook e allarghiamo “la cerchia” di coloro che hanno diritto all’offerta. Infine, se ancora non avrai raggiunto il risultato desiderato puoi pensare ad una campagna PPC che intercetti traffico profilato e ti aiuti a vendere le ultime camere rimaste.

Questa che ho portato ad esempio non è LA strategia, ma è UNA strategia.

Il mio intento è soprattutto quello di mostrare come ogni canale della tua promozione online deve tenere conto dell’altro ed essere coordinato come lo strumento di una grande orchestra.

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LA VOCE DELLA TUA ORCHESTRA

Qual è la melodia che deve suonare la tua orchestra? Qual è la voce che devono intonare questi strumenti che sono i punti di contatto tra l’hotel e il tuo futuro cliente?

La tua.

La voce che deve avere questa orchestra è la TUA voce.

L’e-commerce nel settore turistico è molto diverso dalla vendita di materiali di largo consumo o di commodities il cui unico tratto distintivo è il prezzo.

Affida la promozione del tuo hotel a chi sa farlo e preoccupati solo di metterci la tua voce; l’obiettivo della tua orchestra sarà quello di raccontare questa voce con tutti gli strumenti che ha a disposizione…e convincere il tuo pubblico a richiedere un bis (o meglio a prenotare i tuoi servizi!).

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Sara Paolucci

Posted by Sara Paolucci

Sara in TITANKA! si occupa di strategia e consulenza per hotel e villaggi turistici. Su di lei: adora leggere i grandi classici, scrive e dipinge ad acquarello; frequenta l’Accademia Europea di Ananda Yoga e viaggia sempre zaino in spalla. Ama ridere, cucinare, fare fumetti e respirare.


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