Oggi vi vogliamo parlare di recensioni su Facebook: una questione spinosa sulla quale si è spesso speculato e che esige senza dubbio chiarezza.
La moda delle stelline ultimamente infervora gli animi delle aziende che vantano anche una storica presenza sui social e fa letteralmente impazzire il web e gli utenti, che si sentono sempre più in dovere di “dire la loro” in qualsiasi condizione, sospinti dall’apparente libertà di pensiero dei social network.
Ormai anche la persona più inesperta o l’ultimo arrivato in questo mondo costellato da tante stelline luminose, sa che avere delle buone recensioni rafforza la sua brand reputation e la sua presenza su Facebook rappresenta una vetrina indiscutibile che “fa sempre brodo” nel calderone del web marketing.
Allo stesso modo però sappiamo che rispondere correttamente e con cognizione di causa a chi spesso si sente autorizzato (anche senza averne veramente diritto) a dire la sua è diventato sempre più difficile.
Ecco quindi una piccola guida, un piccolo supporto a chi deve pur tentare di “sopravvivere” nel mondo sempre più crudele dei canali social.
La “democrazia” dei social
Il fatto che le recensioni siano consultabili da tutti è ovviamente un’arma a doppio taglio: non tutti hanno la percezione del danno che potrebbero fare lasciando una recensione negativa e spesso non tutti i recensori sono capaci di interrogare la struttura con un commento costruttivo. Rimane chiaro però il concetto che se c’è una buona affinità tra le aspettative dell’utente rispetto al nostro servizio o al tipo di prodotto che offriamo e quello che realmente sta comprando, questo abbasserà la probabilità che ci lasci una recensione negativa.
Ecco perché il mantra deve essere sempre: lavora bene offline, per lavorare ancora meglio online.
Rispondere o non rispondere, il dubbio amletico
Chi si destreggia tra il mondo di TripAdvisor e degli Ota saprà che ormai la regola vuole che si risponda sempre a tutte le recensioni, piuttosto che ciondolarsi nell’indifferenza.
Ebbene sì, mio caro imprenditore: bisogna rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative. Spendete del tempo per rispondere anche a quelle positive dunque: ricordatevi sempre che non potete chiedere interazione ai vostri utenti su Facebook senza essere i primi a dare il buon esempio.
Ma come gestire una recensione negativa (specialmente se l’utente ha pure ragione)?
Calma, calma…ci arriviamo.
La tempestività prima di tutto
Il fattore tempo in questi casi è determinante.
Vi è mai capitato di passare distrattamente su una pagina di un Hotel e scorgere qualche recensione che non ha ottenuto risposta? Ecco: in quel preciso istante non vi viene il sospetto che forse il proprietario della pagina non ha risposto perché le critiche delle recensioni sono in qualche modo fondate?
È esattamente la percezione che dovete evitare di dare all’utente.
Un’altra buona norma sarebbe quella di cercare di evitare di rispondere a ogni recensione in maniera uguale e standardizzata: i nostri utenti non sono numeri, ma persone.
Il vocabolario italiano conta oltre 250.000 parole: cercate quindi di variare il vostro lessico e lasciate la formalità a casa: siamo sui social, un ambiente informale e friendly, fatto di connessioni e rapporti. Che ve ne fate di una noiosa e ridondante terza persona?
Come gestire le recensioni negative
Innanzitutto evitiamo le risposte di pancia, ricordate che quello che scrivete è pubblico e quindi le parole devono esprimere i vostri concetti in maniera forte e determinata ma senza peccare d’irriverenza. Rivolgetevi però all’utente e non al pubblico: è a lui in primis che dovete dare delle spiegazioni.
Fatelo in maniera concisa e diretta, ma mantenendo un atteggiamento umile e professionale, senza autocelebrarvi troppo.
Un altro consiglio è quello di arrivare dritti al punto.
Se ad esempio un cliente scrive che le docce della struttura non funzionano oppure che il servizio del ristorante è stato precario, fate attenzione a non perdere tempo ma andate dritti al sodo scusandovi (se la critica è realistica) e promettendo di risolvere al più presto il problema (magari invitando l’utente a ritornare in modo tale che possa valutare in prima persona se l’aspetto “dolente” è migliorato).
A volte il miglior modo per dimostrare di essere professionali è quello di assumersi le proprie responsabilità e dimostrarsi proattivi nel voler risolvere il problema.
Spesso davanti a critiche che non lasciano spazio di manovra è difficile mantenere un tono positivo e conciliante, ma dovreste cercare di mantenere una gentilezza di fondo, senza criticare, accusare o cercare di sminuire il vostro interlocutore. Allo stesso modo evitate come la peste paternalismi o precisazioni ridondanti, che non farebbero altro che indisporre ancora di più chi vi ha lasciato la recensione.
Ricordatevi sempre che se la recensione è falsa potrete agire in questo modo:
rispondete diplomaticamente indicando che la recensione non è veritiera in modo che gli altri utenti lo vedano, successivamente potrete chiedere a Facebook di segnalarla (tenete presente però che solo la persona che ha lasciato la recensione può eliminarla e a voi è concesso solo di segnalarla solo se oltre alle stelle ha anche una valutazione scritta).
Infine un consiglio spassionato: lasciate rispondere alle recensioni una persona addetta e competente, che viva la vita della struttura o del negozio: la parola d’ordine, oltre alla gentilezza della risposta, deve essere anche la conoscenza approfondita dei fatti e la possibilità di poter replicare con fermezza a commenti poco veritieri. Evitate come la peste gli errori grammaticali: dovete dare alla vostra risposta una garanzia di affidabilità e far sentire anche l’utente insoddisfatto (ahimè) importante e degno di una risposta competente.
E l’EdgeRank di Facebook?
Appare ormai evidente che anche Facebook si sta uniformando alla tendenza di voler dare sempre maggiore importanza al mondo delle recensioni.
Facciamo però un passo indietro e spieghiamo cosa vuol dire EdgeRank: è l’algoritmo di Facebook che decide cosa apparirà sul nostro newsfeed ogni giorno.
Perché quindi rispondere alle recensioni?
Perché uno dei fattori principali che influenza l’EdgeRank è proprio il weight, ovvero il peso del contenuto in termini di condivisioni e commenti: un commento ha un posto molto più in alto nella scala di valori stabilita dalla piattaforma rispetto a un Mi piace, di conseguenza sulla mia pagina appariranno prima quelle recensioni che hanno ricevuto dei commenti.
Questo perché l’azione del commento richiede più tempo per essere compiuta e denota un certo grado di azione e interesse da parte dell’utente che interagisce con il nostro contenuto: per questo Facebook lo reputa maggiormente pertinente e pertanto lo mostrerà tra le prime recensioni tra quelle visualizzate nella nostra fanpage.
Ecco quindi perché è importante commentare sempre tutte le recensioni.
Un trucchetto? Per far in modo che Facebook faccia vedere prima quelle positive rispetto alle negative, commentate quelle che vi interessa rimangano in alto per ultime.
Inoltre una fanpage con una votazione media più alta rispetto a un’altra sarà posta più in alto nei risultati di ricerca effettuati tramite la search di Facebook.
E non dimentichiamoci che Google inserisce le stelline anche nello snippet dei risultati: magari non vi aiuterà a risollevare il fatturato, ma sicuramente una certa differenza può farla!
Veniamo alla pratica: esempi utili
Esempio 1 – Crisis management
Cosa ha di buono questa risposta?
1. Il tono è cordiale e professionale: subito viene ringraziato l’utente per aver lasciato la recensione (mossa che, oltre che denotare un certo grado di rispetto anche per chi non è stato clemente con noi, è un piccolo trucco per accaparrarsi la benevolenza di chi legge).
2. Con la stessa cordialità vengono precisati dei dati non veritieri riportati dal cliente (in questo caso la distanza dalla spiaggia).
3. Invita l’utente a tornare e dimostra in questo modo che lo scopo primario della struttura rimane quello di garantire un ottimo servizio all’ospite e che tutto lo staff è impegnato costantemente per raggiungerlo.
Esempio 2 – Indirect Marketing
Ora mi direte: non ha senso puntare sull’utente scontento per farci ulteriore pubblicità.
Niente di più sbagliato: è proprio l’utente scontento che ci può stimolare a cercare di fargli capire che sì, forse la sua prima ed unica esperienza non è stata quello che si aspettava, ma allo stesso modo può essersi trattato di un caso a parte oppure forse non ha avuto modo di provare altri nostri prodotti con altre esperienze correlate.
In fin dei conti che cos’è il web marketing se non una bella sfida, anche con noi stessi?
Esempio 3 –Instaurare un dialogo
Mi piace sempre ricordare a chi mi dice che i social network sono solo un canale finalizzato alla vendita, che in realtà nascono soprattutto con lo scopo di intrattenere l’utente medio che quando naviga destreggiandosi tra i vari contenuti del suo newsfeed non ancora sviluppato il benché minimo intento d’acquisto.
Proprio per questa loro peculiarità, per un’azienda i social possono essere uno strumento potentissimo per mantenere un dialogo aperto e costante con il cliente (già acquisito o potenziale).
Perché non invitarlo quindi, soprattutto se ha vissuto un’esperienza piacevole nella nostra struttura o è rimasto soddisfatto dall’acquisto, a lasciarci una bella recensione, che andremo prontamente a commentare per fidelizzarlo ulteriormente?
Ripetete quindi in coro con me: sui social network la comunicazione è sempre il fine, non il mezzo!
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