Qualche giorno fa ho ricevuto la newsletter di un hotel che diceva:
Benedetta, qui è tutto pronto per la riapertura!
Mi sono fermata qualche istante a riflettere davanti a quella schermata.
Un messaggio del genere è scontato?
Lo sarebbe, considerando che siamo a maggio, ma pensandoci bene quest’anno di scontato non c’è proprio niente.
Non hanno specificato quando apriranno, probabilmente come tanti ancora non lo sanno, ma sapere che sono pronti per farlo, apre uno scenario completamente diverso: sono sicuri di aprire, allora potrò prenotare.
Come fanno i tuoi clienti a pianificare una vacanza se non sono certi che aprirai?
Pensaci, non è ovvio per te, figuriamoci per loro.
Il processo di prenotazione è un’operazione lunga, il cliente deve prima assimilare, capire che può scegliere te, chiedere il preventivo, pianificare, parlarne in famiglia e decidere.
Deve avere il tempo per entrare nell’ottica della vacanza e organizzarsi quindi se hai deciso di aprire, devi per prima cosa farglielo sapere.
Di conseguenza mentre tu prepari, organizzi, sposti, raccogli informazioni, il tuo cliente avvia il suo personale processo di organizzazione della vacanza.
Le notizie stanno uscendo in queste ore e ancora le informazioni non sono completamente chiare.
✔️ Purtroppo non è questo il momento del “sicuro al 100%” e della perfezione.
✔️ Se vuoi aprire, adesso è il momento di agire.
Per comunicare l’apertura però, c’è bisogno di mettere le fondamenta.
Come al solito mi piace pianificare per step, il primo passo?
Aggiorna il sito e crea una pagina dedicata.
In questi due mesi ti sarà capitato di fare un acquisto su un e-commerce e qual è stata la prima cosa che hai cercato?
Il banner “Covid-19” per capire in quali modi e in quali tempi vengono effettuate spedizioni e consegne, sbaglio?
Avresti acquistato in assenza di questa comunicazione? Io no.
È la stessa cosa che cerca il tuo cliente.
La prima cosa da fare è creare una pagina “Estate sicura” per rassicurare il cliente rispetto a tutte le tutele che puoi garantirgli dalla prenotazione al soggiorno, dalle condizioni di prenotazione e cancellazione alle misure di sicurezza.
Considerazione principale:
⚠️ Questa pagina deve essere in costante aggiornamento ⚠️
È certo, le dinamiche e l’organizzazione cambieranno nei prossimi mesi.
La pagina va modificata con la stessa frequenza.
Seconda considerazione:
⚠️ Leggere il tuo impegno è già una garanzia ⚠️
Non devi inventare nulla e non c’è bisogno di un documento timbrato e certificato: raccontagli quello che sai ora, come ti stai organizzando in questo momento e le certezze arriveranno più avanti.
Ultima considerazione:
⚠️ Non è il caso di stravolgere il sito aggiornando tutti i testi di ogni pagina ⚠️
Questa operazione richiederebbe:
- Troppo tempo a te per organizzare tutto.
- Troppo tempo al tuo cliente per andare a raccogliere le informazioni frammentate in ogni pagina.
- Troppo tempo per l’aggiornamento, che diventerebbe davvero macchinoso.
- Troppo tempo (e soldi) per l’aggiornamento delle versioni in lingua a cui si aggiunge il rischio di disallineamento dei contenuti.
Anche se in realtà, per la maggior parte delle strutture è sufficiente realizzarla solo in Italiano.
Non escludo che più avanti, quando le cose si saranno stabilizzate, possa diventare necessaria una revisione più invasiva.
Ma ora quello che serve è una pagina, con un contenuto il più possibile completo rispetto alle informazioni attuali.
Quindi, come realizzarla?
Parti con un’introduzione sincera, qualche riga o meglio ancora un video, in cui spieghi che ti stai attivando per la sicurezza dell’Hotel, dei clienti e dei dipendenti.
Pagina semplice e poche foto: non sono indispensabili alla causa salvo che non si tratti di qualcosa di strettamente inerente.
Piuttosto è meglio usare icone che richiamano le immagini con cui abbiamo familiarizzato in questi mesi (mascherine e gel disinfettanti per esempio).
Suddividi gli argomenti per temi, in modo che il cliente possa identificare velocemente gli argomenti che gli interessando di più.
Il primo tema dev’essere relativo alle politiche commerciali, con informazioni su prenotazioni, caparre e disdette.
Subito dopo si apre il capitolo delle misure di sicurezza.
Ipotizzo qualche esempio:
- Sanificazione delle struttura
- Sanificazione delle stanze
- Organizzazione del check in e check out
- Presidi dello staff
- Materiale a disposizione degli ospiti
- Colazione e Ristorante
- Spiaggia
- Piscina
Smarcati tutti gli argomenti, ricorda al cliente che può (deve!) contattarti per avere più informazioni.
In tutte le pagine del sito inserisci il banner “Covid-19 – Vacanze sicure” linkato alla pagina in modo che il cliente lo trovi con la massima facilità.
Meglio se in alto, sopra al menù e con un colore ben visibile.
Trattandosi di un testo in costante aggiornamento, meglio scrivere tutto all’interno della pagina del sito e non fornire un documento in pdf con il rischio che il cliente ne conservi una versione datata o non aggiornata.
Ora che le fondamenta sono pronte, gli step successivi sono:
Aggiorna le informazioni sul CRM: è fondamentale che tutti i contenuti siano coerenti e completi, anche e soprattutto quando il cliente riceve il preventivo.
Difficile essere esaustivi con un preventivo inviato via mail, ma se usi un CRM è molto più semplice riuscire ad impostare le informazioni in maniera ordinata e chiara.
Comunicalo!
Prima di tutto al tuo database: tre giorni fa abbiamo inviato una newsletter con queste informazioni, sai quante richieste di preventivo ha raccolto?CENTOVENTITRÉ in meno di 24 ore.
Numeri piccoli, ma straordinari rispetto alle conversioni abituali di questi giorni.
Poche cose ma fatte bene, un passo alla volta.
Una camera dopo l’altra e riavremo la nostra estate. Anzi, abbiamo la nostra estate!
