“Sto rispondendo a un sacco di mail, ma non chiudo poi con la prenotazione. Sono triste, ho poca soddisfazione.”
“Questo mese ho ricevuto più di 200 richieste di preventivo, ma di queste solo 5 si sono trasformate in prenotazioni.”
Questi sono solo due esempi di richieste di aiuto che ogni giorno arrivano da parte dei nostri Hotel clienti. Parlano entrambe della difficoltà di trasformare una richiesta di preventivo in una vera e propria prenotazione.
Per un consulente di strategie web non è sempre facile spingersi oltre a ciò che è misurabile, verso quello che non può essere tracciato da Google Analytics o altri sistemi come il Backoffice TITANKA!
Numerosi possono essere infatti i motivi per cui la richiesta di un potenziale cliente non viene perfezionata in prenotazione.
In questo articolo prima proverò a elencare quali possono essere le cause di una mancata prenotazione a seguito di un preventivo inviato a un potenziale cliente, poi cercherò di dare alcuni consigli utili per migliorare questi aspetti.
1.La mail di risposta alla richiesta informazioni non è efficace
Ti sei mai chiesto che cosa trasmette la tua risposta?
Sì è vero che è l’ennesima mail che hai spedito, hai poco tempo e di certo finirà in mezzo ad altri quattro o cinque preventivi, dei quali, esperienza ti insegna, verrà valutato solo il preventivo finale.
Hai mai pensato che questo potrebbe essere la tua fortuna?
Se in mezzo a quelle quattro o cinque stampe il tuo messaggio potesse distinguersi, ecco, avresti fatto un passo in più in direzione del tuo potenziale cliente!
2.Il preventivo è incompleto o non è chiaro
Sei davvero sicuro che il preventivo che hai inviato al tuo destinatario sia chiaro?
Immagino che tu abbia scritto cosa è incluso e cosa no, ma come lo hai fatto e in quale punto del messaggio?
Hai dato la giusta evidenza ai servizi che ti distinguono dal tuo vicino?
Poniamo che l’utente non abbia specificato il trattamento desiderato: tu cosa proporresti? Pensione completa o top all inclusive?
3.Hai risposto frettolosamente per mancanza di tempo
A stagione già avviata sono tanti quelli che richiedono offerte last minute e tu sei molto molto impegnato nella direzione dell’hotel e nella cura dei tuoi ospiti; la tua segretaria è occupata con check-in, check-out e richieste impossibili: così chi è ancora a casa, e tuo ospite vorrebbe diventarlo presto, riceve una risposta veloce e sommaria. Certo, hai imparato a gestire per prime le richieste più recenti, così da farlo quando sono ancora “calde”, e pazienza per quelle arretrate, ma attraverso una mail trapela molto più di quello che pensi e la fretta non è mai una buona consigliera.
4.Il preventivo è troppo alto
È vero, sono tante le persone che scelgono in base al prezzo, ma io so – e sotto sotto lo sai anche tu – che non sempre è così e che i tuoi clienti ti scelgono anche per la tua attenzione alla qualità e la cura che riservi alle persone.
Già in fase di preventivo dovresti dare al tuo cliente la possibilità di sceglierti indipendentemente dal prezzo.
5.Il tuo potenziale cliente sceglie altro
Un tasso di conversione del 100% è impossibile da ottenere anche per chi offre camere gratuite nell’hotel più bello del mondo; ma qualcosa puoi fare anche per la percentuale di richieste che – nonostante gli sforzi – non sono diventate prenotazioni.
Qual è allora la soluzione?
Visto che una buona analisi non solo individua il problema ma propone anche una soluzione, ti mostrerò di seguito come TITANKA! può aiutarti ad evitare i punti 1, 2 e 3 e minimizzare le mancate conversioni dovute ai punti 4 e 5.
MY REPLY è una piattaforma che consente di gestire ogni richiesta di preventivo.
Pay Per Click, portali, consulenze, campagne SEO, newsletter e tutti i tuoi investimenti di tempo e di denaro sono volti ad ottenere richieste di preventivo; uno strumento che permette di aumentare il tasso di conversione delle richieste trasformandone di più in prenotazioni, non solo aumenta il tuo fatturato ma massimizza ogni tuo investimento.
Cosa fa per te MY REPLY ?
1.Risposte impeccabili, efficaci e profilate
I messaggi di risposta caricati in fase di attivazione saranno completi di foto descrittive e immagini emozionali.
L’aspetto più interessante è che verrà caricato un messaggio diverso per ogni tipologia di cliente: business, famiglia o coppia, secondo le tue indicazioni; così non dovrai ogni volta copiare e incollare testi con il rischio di spiacevoli errori, non dovrai modificare il testo in base alla tipologia di cliente ma, nonostante questo, ogni messaggio sarà personalizzabile.
2.Preventivi chiari, completi e propositivi
Se il testo della tua mail è importante, il preventivo vero e proprio lo è ancora di più perchè è il tuo strumento di vendita.
Per questo occorre presentarlo in modo chiaro e curato, rispondendo alle esigenze dell’utente e prevedendo i suoi potenziali interessi. Facciamo alcuni esempi: se si tratta di una coppia possiamo proporre un pacchetto che includa una cena romantica o l’ ingresso alla spa; nel caso di una famiglia potremmo proporre un pacchetto con ingresso ai parchi, magari offrendo uno sconto per un pacchetto acquistato preventivamente; al cliente business proporremo parcheggio, servizio navetta e un aperitivo al rientro dalla fiera.
3.Gestione delle richieste in pochi minuti
Il tempo di gestione di una mail si ridurrà a pochi minuti e anche nei periodi con minor tempo a disposizione la tua risposta sarà curata nei minimi dettagli.
4.Aumento del valore percepito già in fase di scambio mail
Come puoi giustificare un preventivo più alto rispetto ai tuoi competitor? Comunicando la qualità del tuo servizio e la cura che usi abitualmente nell’accogliere i tuoi ospiti. Lo so che molto spesso ti sei trovato a pensare “Se solo li avessi qui saprei come conquistarli”.
Noi crediamo ciecamente nella tua capacità di conquistare gli ospiti, per questo vogliamo darti l’opportunità di farlo molto prima che arrivino al check-in!
5.Statistica, anagrafica, recall
Quando una richiesta di preventivo non viene convertita esiste la possibilità che il tempo e il denaro spesi per generarla non risultino buttati al vento.
Non basta che quell’indirizzo mail, inserito nel tuo database, riceva la tua newsletter una volta al mese, ma occorre capire perché non è avvenuta la prenotazione e sulla base di questo rendere mirata e coerente ogni comunicazione successiva.
Il prossimo passo?
Individuati i punti che generalmente impediscono la conversione di una richiesta in prenotazione, una delle soluzioni che consiglio di solito ai miei clienti è MY REPLY – Engage your Guest.
Alcuni dei tuoi colleghi lo hanno attivato con successo e già non possono più farne a meno.
Ovviamente sono curiosa di sapere quali altre soluzioni risultano dalla tua personale esperienza e sarei felice di parlare con te dei tuoi trucchi e consigli per mandare una risposta efficace ad un utente in modo che non possa assolutamente resistere!
Lascia le tue osservazioni tra i commenti.