Credo così tanto in questa affermazione che anni fa l’ho scelta come frase iniziale della mia tesi di laurea.
E oggi la trovo più vera che mai perché anche il silenzio, nella sua prudenza, comunica qualcosa.
Io e gli account di TITANKA! abbiamo trascorso gli ultimi mesi a preparare chirurgicamente tutti i piani advertising dei nostri clienti, abbiamo distribuito alla perfezione i budget, analizzato l’andamento dello scorso anno e pianificato ogni mossa.
Poi, in un attimo, tutto per aria.
Fermi tutti.
OFF.
E ora cosa facciamo?
I primi giorni la prudenza e la paura di sbagliare mi hanno portata a giocare in difesa.
Ho consigliato a tutti i miei clienti di interrompere le comunicazioni (social e newsletter) e rimanere un attimo in silenzio.
Sono abituata a togliermi ogni dubbio controllando i dati, analizzando.
Ma qui non c’è proprio nessuno storico da controllare e nessuna previsione da fare. E allora?
Quell’attimo di pausa, che in realtà è durato appena due giorni, mi è stato vitale per raccogliere le idee e cercare di delineare le prime fasi con cui affrontare il fenomeno spiazzante che stiamo vivendo.
Prima fase: Il silenzio.
Proprio qui ho sentito rumorosissimo il “primo assioma della comunicazione”, quello con cui ho iniziato la tesi.
Interrompere le newsletter e i post sui social è stata una scelta giusta, ha comunicato rispetto verso la situazione.
La regola è sempre una: pensa alle persone.
Inserirsi a voce alta in quei giorni così delicati sarebbe stato percepito come invadente, avrebbe comunicato poca sensibilità.
Seconda fase: In punta di piedi.
Dopo qualche giorno ho consigliato di riprendere, in punta di piedi, la comunicazione sui social.
Con un copy sussurrato, quasi timido, ma che potesse sintetizzare sia il silenzio tenuto fino a quel momento, sia la tenacia e la fiducia verso l’estate e le vacanze.
Un messaggio positivo ma discreto.
Terza fase: Racconta di te.
Mai come ora i tuoi clienti ti ascoltano.
Non hanno mai avuto così tanto tempo da dedicarti.
Non ti chiederanno un preventivo, ma la possibilità di entrare in contatto con un tuo contenuto, soprattutto sui social, è molto alta (e finalmente ho alcuni dati che lo stanno dimostrando).
Ed aumenta anche la possibilità che quel contenuto lo fruiscano tutto, senza interrompersi o essere interrotti.
Per questo è fondamentale non rompere il rapporto con i clienti, anzi, è proprio in questo momento che va fortificato.
Pensa sempre alle persone.
Proveresti a vendere qualcosa ad un amico che, per qualsiasi motivo, sta vivendo un momento di difficoltà?
No.
Ma è molto probabile che tu gli faccia sentire la tua presenza, gli tenda una mano con un messaggio positivo e rassicurante.
Ora la situazione è identica.
Stai seminando per il futuro:
chi una prenotazione l’ha già fatta ha bisogno di leggerti, ha bisogno di sapere che tu ci credi, che ha fatto un acquisto corretto.
Che tutti riavremo la nostra estate.
Chi una prenotazione non l’ha ancora fatta di certo non lo farà adesso, ma ricorderà quello che hai detto e la sensazione che le tue parole hanno suscitato in lui.
E che tutti riavremo la nostra estate.
Qualche spunto concreto:
✅ Pubblica contenuti in cui sei tu stesso a parlare (tu ma anche qualcuno dello staff).
✅ Una tua foto o una foto di gruppo hanno un effetto più confortante rispetto alla foto della camera o del mare.
✅ Non fare finta di niente: i post vanno contestualizzati alla realtà di ciò che sta accadendo.
✅ Sii sincero, è giusto raccontare le tue sensazioni di questo momento.
✅ Vince il buonsenso, evita l’eccessiva simpatia (è sempre un momento delicato, soprattutto in alcune zone d’Italia).
❌ Non vendere
Un’idea in più?
Pubblica una ricetta suggerita dallo chef da fare a casa (accompagnata ad una foto dello chef, se i tuoi clienti lo conoscono è ancora meglio).
✍️ Chiedi alle famiglie di disegnare insieme ai bambini il ricordo più bello delle vacanze dell’anno scorso.
Se hai la SPA puoi pubblicare un consiglio beauty da fare a casa.
E’ questo il momento giusto per far conoscere l’anima del l’Hotel, non la struttura.
Quindi non rimanere immobile ma racconta.
Perché sia che tu decida di dire qualcosa o no, in entrambi i casi stai comunicando.
Riavremo la nostra estate.
