Disintermediare Destagionalizzare e Fidelizzare!
Tutti dicono che oggi è indispensabile essere presenti sui social e che avere alla base delle proprie azioni un buon piano comunicativo sia la chiave di volta per il successo di una struttura ricettiva.
Ma qualcuno ti ha mai detto il perché?
Sicuramente essere presenti sui social network ti darà la possibilità di essere più visibile dagli utenti, sarà più facile trovarti e quindi scoprire i vari aspetti della struttura.
Però come ben saprai, non bastano i “mi piace” per comprarsi il pane e soprattutto non bastano i like per riuscire a mettere in piedi una corretta strategia di Social Media Marketing.
Il ruolo dei social network, in questo caso, risulta molto più complesso e articolato e vede come obiettivo principale quello della conversione – ovvero l’aumento delle richieste di preventivo e delle prenotazioni.
Questo macro-obiettivo viene perseguito grazie a una serie di azioni che un buon Social Media Manager deve saper mettere in atto, ovvero: disintermediare, destagionalizzare e fidelizzare.
Vediamo questi aspetti uno alla volta.
DISINTERMEDIARE
Da anni le OTA cercano di prendere il sopravvento, chiedendo percentuali sempre più invasive e mantenendo condizioni non sempre vantaggiose per l’albergatore.
L’abbiamo visto anche in questo periodo pandemico, un momento così storico in cui le OTA non sono state in grado di elargire alcun supporto ai loro clienti, cioè gli albergatori e i proprietari di strutture ricettive.
Ma non guardiamo solo all’aspetto economico, bensì parliamo anche di valore del cliente.
Quanto vale secondo te una richiesta intermediata da un’OTA e proveniente da un utente che probabilmente ha visto la tua struttura insieme ad altre n. mila e avrà richiesto altrettanti preventivi?
E quanto vale, invece, una richiesta di preventivo diretta di un utente che ha già visto il TUO sito, si è già interessato alla TUA struttura e ha già visto i vantaggi nel prenotare un soggiorno da TE?
Consideriamo anche la “facilità” di lavorare un lead (ovvero potenziale cliente) quando è più “caldo” e quindi più intenzionato a prenotare un soggiorno presso la tua struttura?
Pensa alle azioni di marketing diretto che puoi fare su questo contatto, azioni di up-sell (vendere servizi più costosi o sistemazioni più costose), azioni di cross-sell (vendere servizi annessi in base alle richieste), invio di newsletter…insomma le iniziative che si possono intraprendere sono davvero tante e sicuramente faranno aumentare il numero delle prenotazioni dirette e sarà più facile per te riuscire a fidelizzare un cliente di questo tipo.
È chiaro che per mettere in piedi tutte queste attività è necessario studiare un piano di investimento, ma stai pur certo che quei soldi saranno investiti sulla tua immagine e sulla tua struttura e non andranno a finire nelle tasche dei “big”.
Sei ancora convinto di voler dare da mangiare alle OTA?
Loro continueranno a crescere e tu rimarrai sempre in secondo piano e sarà sempre più difficile ottenere prenotazioni dirette.
DESTAGIONALIZZARE
Un altro scalino che si può superare grazie all’utilizzo di una corretta strategia social è sicuramente quello della destagionalizzazione.
Quante volte hai fatto fatica a riempire le settimane a cavallo tra Luglio e Agosto, i periodi di bassa stagione a Maggio e a Settembre, o non sei riuscito ad occupare tutte le tue disponibilità?
Il ruolo del social media manager e di chi imposta la tua strategia di marketing a questo punto diventa fondamentale: il successo di questa “manovra” risiede interamente nella strategia preparata a priori.
Con offerte personalizzate, pacchetti esclusivi, proposte economiche allettanti e strategie pensate ad hoc in base al mercato a cui ci vogliamo rivolgere e alla destinazione che vogliamo promuovere, sarà sicuramente più semplice cercare di riempire le settimane più scarse della stagione.
Non bisogna per forza rivolgersi al mercato parlando di offerte commerciali di tipo economico (sconti, coupon ecc), ma ciò di cui stiamo parlando si riferisce a pacchetti e proposte esclusive che mettono insieme una serie di servizi che tendenzialmente la tua struttura già offre agli ospiti.
Pensiamo ad un pacchetto “San Valentino”: cena esclusiva con servizio in camera, mazzo di rose, spumante e cioccolatini con ingresso al centro benessere incluso ad un prezzo speciale per la coppia.
Non abbiamo fatto altro che mettere insieme una serie di servizi che la struttura già offre ai propri ospiti, realizzando un pacchetto dedicato all’occasione.
Questo creerà nella mente degli utenti un senso di fiducia, poter contare su una serie di servizi di qualità e soprattutto di dover assolutamente prenotare senza lasciarsi scappare una proposta simile, già completa di tutto.
Pensate ora a una proposta simile, per riempire le settimane più scarne, oppure i ponti di primavera oppure le settimane di Settembre per chi cerca il relax più totale e declinateli in un’azione mirata di social media marketing e vedrete che i risultati cominceranno ad arrivare.
FIDELIZZARE
Fidelizzare i propri clienti negli anni sta diventando sempre più difficile.
Sicuramente il primo fattore da mettere in gioco e da considerare è che le persone hanno molte più possibilità di scoprire nuovi posti e la tendenza è quella di cambiare ogni anno meta o destinazione per vedere nuove location e questo sicuramente impedisce una buona fetta di fidelizzazione del parco clienti.
Nonostante ciò, le possibilità di fidelizzare i propri clienti non sono di certo annullate, anzi, ci sono una serie di azioni che si possono intraprendere per fare in modo che un ospite poi ritorni nel tempo.
Ricordiamoci sempre che acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.
Soprattutto un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività dell’azienda del 25-95%.
Ma non lo dicono solo i numeri, guardiamo anche ai fatti: un ospite che già ti conosce sa quali sono i tuoi servizi e i tuoi punti di forza ed è già disposto a spendere nuovamente, a fare up-sell (provare nuove tipologie di sistemazioni più costose) a fare cross-sell (provare nuovi servizi, esperienze, attività extra che non sono comprese nella sua prenotazione) e dunque è disposto a spendere di più rispetto a un cliente nuovo che non ti conosce.
Quindi la domanda da porsi adesso è: come fidelizzo un cliente?
Le azioni da intraprendere in questo caso sono diverse e coinvolgono più campi d’azione.
Prendiamo per esempio una newsletter informativa, che aggiorna costantemente gli ospiti delle novità in arrivo per la nuova stagione.
Oppure pensiamo a un reminder della propria vacanza trascorsa, in cui si chiede al cliente di raccontare la sua esperienza tramite un sondaggio qualitativo della struttura (perché bisogna mettere l’ospite al primo posto e fargli capire che la sua opinione conta).
Ancora, proviamo a mantenerli coinvolti tramite i social network e comunichiamo con loro ogni volta che possiamo: perché si sa, sono le relazioni con le persone che fanno la differenza.
E perché non offrire uno sconto o un coupon personalizzato per chi ha già soggiornato da voi quest’anno per offrirgli un’altra vacanza da voi il prossimo anno ad un prezzo “bloccato”?
Queste, e molte altre azioni (anche off-line quindi dal vivo) si possono intraprendere per aumentare il tasso di fidelizzazione dei propri clienti.
Vedrai che sapranno fare la differenza per la tua struttura ricettiva.
Ma quindi questi risultati tangibili dove sono?
Ecco qualche dato di un nostro cliente che ha deciso nel 2020 per la prima volta di iniziare a investire sui Social Network.
Come potrai vedere dal 20 Giugno al 31 Dicembre 2020 ha ricevuto, solo ed esclusivamente tramite il canale social, 197 prenotazioni confermate per un valore di € 311.151,00 con un investimento di €3.603,91.
Sei ancora sicuro di NON voler investire sui Social Network?
Leggi anche questo approfondimento: https://news.titanka.com/2020/06/26/guadagnare-122k-investendone-sui-social-solo-6/
