Come va?
È questo il gioco di parole che dà il nome al sistema di messaggistica più famoso al mondo: parliamo ovviamente di WhatsApp e in questo articolo approfondiremo come questo strumento possa essere integrato nel processo di comunicazione all’interno di una struttura turistica.
Partiamo da qualche nozione di base.
WhatsApp è un’applicazione di messaggistica fondata nel 2009 da Brian Acton e Jan Koum. Il loro scopo era fornire agli utenti un’alternativa ai tradizionali messaggi di testo, gli SMS. Nel 2014, WhatsApp è stata acquisita da Meta per 19 miliardi di dollari ed è oggi una delle app più popolari al mondo.
I numeri di WhatsApp (infografica)
- Attualmente 2 sono i miliardi di utenti nel mondo. Il trend è ovviamente in aumento e si sta velocemente avvicinando ai numeri del Re dei social, Facebook che conta 2.2 miliardi di utenti attivi al mese.
- WhatsApp è disponibile in 180 paesi in 60 lingue diverse. Nonostante la popolarità dell’App, non è riuscita a penetrare in Cina, dove regna WeChat e QQ Mobile, e in altri Paesi come Cuba, Siria, Iran, Emirati Arabi Uniti, Corea del Nord e Qatar. L’India rappresenta il paese con il più grande mercato e conta 487.5 milioni di utenti.
- Messaggi inviati con WhatsApp al giorno: 1 miliardo nel 2011, 60 miliardi nel 2016 e 100 miliardi nel 2023.
- 175 milioni di persone inviano messaggi agli account WhatsApp Business.
E in Italia?
Quasi il 90% degli utenti italiani tra i 16 e i 64 anni usano WhatsApp. Dire che chi ha uno smartphone ha WhatsApp non si discosta molto dalla verità ed è altrettanto probabile che sia la prima App ad essere scaricata.
Fonte: We Are Social
Di conseguenza WhatsApp non può essere che il social preferito dagli utenti italiani tra i 16 e i 64 anni. Curioso da notare la differenza del secondo posto rispetto alla slide precedente che in questo caso è conquistato da Instagram e non da Facebook. Ciò significa che il Social Re delle immagini è il preferito dagli italiani nonostante sia meno usato di Facebook.
Fonte: We Are Social
Questa doverosa premessa ci dà una panoramica reale della popolarità di WhatsApp e a sua volta ci permette di comprendere l’entità delle opportunità offerte da questo strumento nel business dell’ospitalità.
È chiaramente uno scenario che ci porta obbligatoriamente a valutare l’uso di WhatsApp nel processo relazionale con il potenziale cliente da un lato per favorire la conversione della prenotazione e dall’altro con il cliente che ha già confermato il soggiorno per facilitare la comunicazione, fidelizzare e non in ultimo aumentare lo scontrino medio.
Vediamo come integrarlo nel nostro piano marketing, insieme a Mr PRENO – il Sistema Professionale di Vendita Camere che ha da poco integrato la chat di WhatsApp nella sezione Mr MESSAGE.
Tutte le conversazioni sotto controllo!
In Mr MESSAGE troverai tutte le conversazioni con i tuoi ospiti, sia quelle della Chat integrata di Mr PRENO che di WhatsApp.
Un unico posto dove scambiare, leggere e custodire tutte le comunicazioni.
Ogni cliente ha le sue esigenze: alcuni chiedono di essere contattati esclusivamente tramite WhatsApp, altri preferiscono la Chat di Mr PRENO per interagire direttamente con te mentre leggono il preventivo.
Perciò, perché dover scegliere quando si possono avere entrambe nello stesso posto?
Resta ovviamente come punto fermo, imprescindibile e caratterizzante di Mr PRENO l’invio delle informazioni tramite email. Dal preventivo, ai messaggi automatici di pre-arrivo, dalle comunicazioni durante il soggiorno a quelle dopo la partenza: tutti i messaggi passano dall’invio di email personalizzate.
Ma sarà senz’altro capitato anche a te: è più facile leggere una mail oppure un WhatsApp?
Controlli più spesso la tua Gmail o le notifiche verdi? Se vuoi una percentuale precisa eccoti la risposta:
Quando riceviamo un messaggio su WhatsApp tendiamo ad aprirlo praticamente sempre, quando si tratta invece di una email leggiamo il contenuto solo nel 20% dei casi.
Attenzione! Ciò non significa che dobbiamo abbandonare l’email come canale di marketing: anzi, continuerà sempre a svolgere un ruolo chiave nelle strategie di comunicazione per promuovere, raccontare, coinvolgere, inviare messaggi mirati e personalizzati, è l’unico mezzo completo e ricco di testi, immagini e link. Il database dei contatti email è un vero e proprio tesoro da custodire e curare quotidianamente.
Semplicemente la email segue delle logiche diverse da quelle di WhatsApp, per caratteristiche intrinseche, tipologie di contenuti da veicolare e anche per target di riferimento.
Per questi e altri motivi sono entrambi importanti e complementari.
Oggi però ci soffermiamo su WhatsApp e sulle sue potenzialità.
WhatsApp può essere usato in tutte le fasi della trattativa, dalla richiesta di preventivo fino ai saluti finali e alla richiesta di una recensione.
Prima del soggiorno
- puoi notificare in automatico i preventivi di soggiorno: oltre all’invio della proposta via email, chi fa una richiesta riceverà lo stesso link anche via WhatsApp, così che possa visualizzare l’offerta sul mini-sito direttamente dal suo smartphone ed eventualmente richiedere maggiori informazioni utilizzando la chat di
Mr PRENO oppure quella di WhatsApp.
- puoi conversare con il tuo ospite rispondendo direttamente dalla chat di WhatsApp e dargli tutte le informazioni dagli orari di check-in alle indicazioni per raggiungere la tua struttura. La velocità di risposta oggi è un fattore sempre più ricercato dagli utenti, WhatsApp ti dà la possibilità di assecondare questa necessità anche in mobilità.
Durante il soggiorno
Comunicare con gli ospiti durante il loro soggiorno è sinonimo di cura e attenzione ma è anche una grande opportunità per fare nuove vendite e aumentare i tuoi profitti.
- Puoi inviare un messaggio di benvenuto all’arrivo degli ospiti e soprattutto generare nuove vendite proponendo loro i tuoi servizi aggiuntivi come esperienze, escursioni, noleggio biciclette, prenotazioni al ristorante oppure alla Spa.
- l’utilizzo di WhatsApp ti permette anche di gestire al meglio eventuali criticità che possono sopraggiungere durante il soggiorno in modo tempestivo evitando così lamentele o potenziali recensioni negative.
Dopo il soggiorno
- Grazie a WhatsApp potrai richiedere feedback al tuo ospite tramite questionari di soddisfazione personalizzati, il tutto attraverso un semplice messaggio diretto e solo a lui dedicato. Ti ricordiamo che, impostando un livello di gradimento su Mr PRENO, a seconda del punteggio raggiunto potrai chiedergli di lasciare la propria recensione positiva.
Ma non è finita qui!
- L’integrazione di WhatsApp nella sezione Mr MESSAGE di Mr PRENO ti consente di avere a tua disposizione tutte le conversazioni suddivise per anagrafica cliente. Infatti in un unico posto troverai lo scambio di informazioni con lo stesso cliente sia che abbia usato WhatsApp oppure la Chat.
Un unico spazio di raccolta per tutte le notifiche inviate o ricevute!
- potrai utilizzare il numero di WhatsApp già in uso nella tua struttura, ciò significa che non dovrai necessariamente settare una nuova sim, ma basterà accedere a WhatsApp Web tramite QR Code su tutti i dispositivi in uso nella struttura per sincronizzare i messaggi inviati e ricevuti.
In questo modo gli operatori addetti alle prenotazioni, anche con turni diversi, potranno seguire sempre il flusso delle comunicazioni e non perdersi mai dettagli importanti o pezzi di informazioni!
Tutto rimane chiaro, archiviato in uno storico e sempre a portata di mano.
- sicurezza: tutte le conversazioni sono mantenute private e sicure con WhatsApp grazie alla crittografia end-to-end. Ciò assicura al tuo pubblico che sta comunicando con te privacy e tranquillità, aumentando la loro fidelizzazione.
