La sindrome dello struzzo nel marketing per hotel: ne soffri anche tu?

Marco Baroni Marco Baroni   |   22 febbraio 2018

Oggi voglio parlarti di una “malattia” diffusa tra molti albergatori: la sindrome dello struzzo!

In genere questa “sindrome” da Hotel-Super-Eroe entra in gioco dopo una stagione particolarmente buona, dopo aver fatto il pienone per un periodo specifico o più semplicemente, dopo aver inanellato molte prenotazioni per un evento. Cosa succede nello specifico?

  • Pensi che il tuo hotel sia il migliore e che i clienti siano interessati a soggiornare da te (e solo da te);
  • Credi di non aver più bisogno del marketing perché il tuo hotel è talmente desiderato e unico che non serve fare promozione per vendere le camere;
  • Sei certo che i clienti continueranno a prenotare perché il tuo hotel ha un buon punteggio su TripAdvisor: in fondo, se la stagione passata è andata alla grande, perché non dovrebbe essere lo stesso anche per la prossima?

In sostanza, si abbassano le difese, pensando di essere invincibili: diminuisce così la raffinatezza del proprio marketing e la quantità di comunicazione con i clienti.

Quando accade questo, l’imprenditore tende a mettere la testa sotto la sabbia, esattamente come farebbe uno struzzo, con il solo risultato di non riuscire più a vedere cosa stia succedendo nel mercato in cui opera.

Poi passa la stagione, passa l’evento, passa il periodo di “alta” e inevitabilmente si torna alla vita reale.

Dopo “la stagione d’oro”, quando si riprendono in mano le prenotazioni per un nuovo periodo, molti albergatori, vittime della sindrome dello struzzo, mi dicono:

Marco ma stanno prenotando solo i “MIEI” clienti, nessun nuovo cliente, prenotano solo i vecchi!

I tuoi cosa? Potresti ripetere perché penso di non aver capito.

I miei clienti!

Ora, vorrei che qualcuno mi spiegasse, con argomentazioni concrete e scientifiche, dove sta scritto che sono i “tuoi” clienti.

Non credo siano marchiati a fuoco come le mandrie di bestiame nelle praterie del Wyoming, giusto?

Bene, allora dobbiamo capire molto in fretta, che non esistono i “miei clienti”, perché quello che è diventato tuo cliente uno, due o anche quattro anni fa, prima era cliente di un’altra struttura e prima di un’altra struttura ancora, quindi capisci bene che il concetto di “mio” cliente è da dimenticare.

Nel momento in cui pensi di avere i tuoi clienti ed essere certo che prima o poi prenoteranno, perché appunto “sono tuoi”, commetti un gravissimo errore.

Un errore che può costare molto caro a te e alle casse del tuo hotel.

Facendo questo dimentichi che altri hotel, con proposte e servizi differenti, proprio in questo momento, stanno letteralmente “bombardando” senza sosta, con azioni di marketing specifiche, quelli che chiami: “I MIEI CLIENTI”.

Certo, è vero che il tuo cliente abituale ha già deciso più e più volte di spendere i suoi soldi da te e soggiornare nella tua struttura, ma devi anche sapere (agendo di conseguenza) che i clienti hanno sempre la possibilità di spendere i loro soldi altrove e la concorrenza è sempre al lavoro, non dorme mai.

Non puoi MAI permetterti di dare per garantita la relazione con il cliente!

Un soggiorno programmato per il mese o l’anno prossimo può venire cancellato in qualsiasi momento o un altro hotel può offrire un soggiorno migliore a un prezzo migliore, proprio al tuo cliente.

I tuoi clienti potrebbero trovare un altro hotel, un posto più consono alle loro esigenze e una relazione più eccitante.

I tuoi competitor possono fare tutto questo grazie a un marketing e a una comunicazione che sia talmente stimolante da far decidere ai “tuoi” clienti di prenotare altrove “sovrascrivendo” così l’idea di soggiornare nel tuo hotel.

Proprio per questo motivo la tua comunicazione e il tuo marketing deve essere sempre orientato anche a chi ha già prenotato e a chi ha già soggiornato in passato: sono loro i tuoi primi interlocutori.

Devi partire da lì.

Saranno i primi clienti che potrai ri-convertire in nuove prenotazioni assicurandoti così di prendere i loro soldi, ancora e ancora (al posto del tuo competitor).

Devi avanzare continuamente nella relazione con loro e solidificare il vostro rapporto altrimenti, credimi, correrai il rischio di perderli.

Se alimenti di continuo le “fiamme del desiderio” e dai ai tuoi clienti qualcosa di concreto in termini di relazione, sosterrai, migliorerai e conserverai quel rapporto e godrai dei benefici per un tempo molto lungo.

Per cui, non essere uno struzzo che mette la testa sotto la sabbia pensando di nascondersi.

Alza la testa e continua a comunicare sempre con i tuoi clienti, anche dopo che hanno prenotato in modo che non cambino mai idea!

Scopri come puoi farlo con la chat di MYREPLY!

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Marco Baroni

Posted by Marco Baroni

Socio fondatore, A.D. e Direttore Servizi Web di TITANKA! S.p.a., importante agenzia web con clienti in tutto il territorio nazionale. Da più di 20 anni sviluppa progetti web e coordina sviluppatori, grafici e esperti di web marketing. Svolge attività di Consulenza per PMI, enti e istituzioni nazionali, aziende del settore turistico e ricettivo e grandi realtà internazionali. Il suo hobby preferito è sperimentare insieme al suo team di esperti nuove tecniche per aumentare i fatturati on line sia di strutture ricettive che di siti e-commerce.


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