Oggi voglio parlarti di una “malattia” diffusa tra molti albergatori: la sindrome dello struzzo!
In genere questa “sindrome” da Hotel-Super-Eroe entra in gioco dopo una stagione particolarmente buona, dopo aver fatto il pienone per un periodo specifico o più semplicemente, dopo aver inanellato molte prenotazioni per un evento. Cosa succede nello specifico?
- Pensi che il tuo hotel sia il migliore e che i clienti siano interessati a soggiornare da te (e solo da te);
- Credi di non aver più bisogno del marketing perché il tuo hotel è talmente desiderato e unico che non serve fare promozione per vendere le camere;
- Sei certo che i clienti continueranno a prenotare perché il tuo hotel ha un buon punteggio su TripAdvisor: in fondo, se la stagione passata è andata alla grande, perché non dovrebbe essere lo stesso anche per la prossima?
In sostanza, si abbassano le difese, pensando di essere invincibili: diminuisce così la raffinatezza del proprio marketing e la quantità di comunicazione con i clienti.
Quando accade questo, l’imprenditore tende a mettere la testa sotto la sabbia, esattamente come farebbe uno struzzo, con il solo risultato di non riuscire più a vedere cosa stia succedendo nel mercato in cui opera.
Poi passa la stagione, passa l’evento, passa il periodo di “alta” e inevitabilmente si torna alla vita reale.
Dopo “la stagione d’oro”, quando si riprendono in mano le prenotazioni per un nuovo periodo, molti albergatori, vittime della sindrome dello struzzo, mi dicono:
Marco ma stanno prenotando solo i “MIEI” clienti, nessun nuovo cliente, prenotano solo i vecchi!
I tuoi cosa? Potresti ripetere perché penso di non aver capito.
I miei clienti!
Ora, vorrei che qualcuno mi spiegasse, con argomentazioni concrete e scientifiche, dove sta scritto che sono i “tuoi” clienti.
Non credo siano marchiati a fuoco come le mandrie di bestiame nelle praterie del Wyoming, giusto?
Bene, allora dobbiamo capire molto in fretta, che non esistono i “miei clienti”, perché quello che è diventato tuo cliente uno, due o anche quattro anni fa, prima era cliente di un’altra struttura e prima di un’altra struttura ancora, quindi capisci bene che il concetto di “mio” cliente è da dimenticare.
Nel momento in cui pensi di avere i tuoi clienti ed essere certo che prima o poi prenoteranno, perché appunto “sono tuoi”, commetti un gravissimo errore.
Un errore che può costare molto caro a te e alle casse del tuo hotel.
Facendo questo dimentichi che altri hotel, con proposte e servizi differenti, proprio in questo momento, stanno letteralmente “bombardando” senza sosta, con azioni di marketing specifiche, quelli che chiami: “I MIEI CLIENTI”.
Certo, è vero che il tuo cliente abituale ha già deciso più e più volte di spendere i suoi soldi da te e soggiornare nella tua struttura, ma devi anche sapere (agendo di conseguenza) che i clienti hanno sempre la possibilità di spendere i loro soldi altrove e la concorrenza è sempre al lavoro, non dorme mai.
Non puoi MAI permetterti di dare per garantita la relazione con il cliente!
Un soggiorno programmato per il mese o l’anno prossimo può venire cancellato in qualsiasi momento o un altro hotel può offrire un soggiorno migliore a un prezzo migliore, proprio al tuo cliente.
I tuoi clienti potrebbero trovare un altro hotel, un posto più consono alle loro esigenze e una relazione più eccitante.
I tuoi competitor possono fare tutto questo grazie a un marketing e a una comunicazione che sia talmente stimolante da far decidere ai “tuoi” clienti di prenotare altrove “sovrascrivendo” così l’idea di soggiornare nel tuo hotel.
Proprio per questo motivo la tua comunicazione e il tuo marketing deve essere sempre orientato anche a chi ha già prenotato e a chi ha già soggiornato in passato: sono loro i tuoi primi interlocutori.
Devi partire da lì.
Saranno i primi clienti che potrai ri-convertire in nuove prenotazioni assicurandoti così di prendere i loro soldi, ancora e ancora (al posto del tuo competitor).
Devi avanzare continuamente nella relazione con loro e solidificare il vostro rapporto altrimenti, credimi, correrai il rischio di perderli.
Se alimenti di continuo le “fiamme del desiderio” e dai ai tuoi clienti qualcosa di concreto in termini di relazione, sosterrai, migliorerai e conserverai quel rapporto e godrai dei benefici per un tempo molto lungo.
Per cui, non essere uno struzzo che mette la testa sotto la sabbia pensando di nascondersi.
Alza la testa e continua a comunicare sempre con i tuoi clienti, anche dopo che hanno prenotato in modo che non cambino mai idea!
Scopri come puoi farlo con la chat di Mr PRENO!
