Usare il debito di riconoscenza comunicativo per conquistare la fiducia dei tuoi clienti

Marco Baroni Marco Baroni   |   12 marzo 2019

Nel marketing e nella vendita camere, come nella vita, esiste una cosa chiamata “Debito di riconoscenza comunicativo“.

Di cosa sto parlando? Te lo spiego subito!

Il debito di riconoscenza è il legame che si crea tra te e il tuo cliente nel momento in cui sarai in grado di instaurare con lui una relazione vera, duratura e continuativa nel tempo.

Le relazioni, quelle vere, vanno coltivate nel tempo, giorno dopo giorno e anno dopo anno.

Questo vale sia per le relazioni personali, sia per le relazioni “commerciali”.

Ogni volta che comunichi con il tuo cliente target ciò che in realtà stai facendo è installare nella sua mente un mattoncino.

Un mattoncino in grado di ricordargli come prima cosa che esisti; in secondo luogo, un mattoncino che farà diventare il tuo hotel la prima opzione ogni qual volta si parla di viaggi, vacanze o di un soggiorno in quella specifica destinazione.

Proprio per questo motivo, smettere di comunicare con i propri clienti o, peggio ancora, comunicare solamente a fasi alterne quando ne abbiamo bisogno o quando ci ricordiamo di farlo, è una delle peggiori cose che possiamo fare, per rovinare una relazione.

È fondamentale capire che non possiamo in alcun modo pensare di comunicare con i nostri clienti a nostro piacimento:

  1. Solo quando abbiamo camere da vendere;
  2. Solo quando Booking ci ha rifilato una disdetta sotto data e siamo nel panico.

La comunicazione che genera “relazione”, per funzionare e per essere considerata tale, deve essere sempre attiva, viva e diretta al cliente target.

Non devi “sfruttare” la relazione instaurata, ma stabilire un contatto emotivo, ad esempio, ricordando ai clienti i momenti felici trascorsi in vacanza.

Nel momento in cui il cliente percepirà che la tua comunicazione non ha direttamente lo scopo di vendere, ma ha un valore emotivo, si genererà in lui un senso di “debito”.

Il Debito di Riconoscenza.

Il cervello umano ragiona per collegamenti e per relazioni: “se hai creato un legame con me, ogni qual volta avrai qualcosa da dirmi ti ascolterò con grande attenzione”.

Ciò che avviene è paragonabile a quando, ad esempio, chiami una persona con cui hai un legame per farle una proposta; questa persona, essendo in “debito di riconoscenza comunicativo” nei tuoi confronti sarà portato ad ascoltarti e valuterà la tua proposta.

In secondo luogo, se la tua relazione è forte, solida e sincera molto probabilmente questa persona potrebbe decidere di accettare quanto stai proponendo.

Esattamente questo è ciò che avviene tra le persone nella vita reale.

Ricordi quando dico che le persone PRIMA scelgono il Brand, ma poi vogliono prenotare da altre persone?

Sì? Perfetto.

Intendo proprio questo.

Impara quindi a creare attraverso la comunicazione costante, sincera e multicanale un “debito relazionale” con il tuo cliente.

Così facendo, nel momento in cui dovrà prenotare, ai suoi occhi risulterai essere la prima opzione possibile.

Squalificando automaticamente tutti quelli che, al contrario, informano e “comprano” pubblicità solo per vendere.

Finita l’era della pubblicità massiva siamo nell’epoca del marketing comunicativo tra persone.

La fiducia è la nuova moneta e vale molto più dell’euro! 

Jack Ma, fondatore e presidente di Alibaba Group, una delle maggiori compagnie di commercio online al mondo, ci insegna proprio questo:

Ciò che abbiamo oggi non è il denaro. Ciò che abbiamo oggi è la fiducia delle persone. Fiducia. Fiducia in noi, fiducia nel mercato, fiducia nella tecnologia. Il mondo sta diventando sempre più trasparente. Perché quando ti fidi, tutto è più semplice. Se non ti fidi, le cose si complicano.

Senza dubbio è la moneta più preziosa ed efficace di cui possiamo disporre per vendere e far prosperare il nostro hotel.

Al contrario, non ottenere la fiducia, la stima e il riconoscimento del mercato, e dei tuoi clienti, non ti consentirà MAI di avere il successo imprenditoriale che meriti e a cui tanto ambisci.

Questo significa, rapportato al nostro mondo, che devi poter conquistare la fiducia del cliente (o del possibile cliente) PRIMA che prenoti il suo soggiorno.

Il messaggio che comunichi attraverso il marketing deve essere ideato per trasmettere al cliente un senso di fiducia, sicurezza e protezione assoluta ancor prima che abbia prenotato.

Questo processo non può e non deve mai essere modificato.

Se non conquisti il cliente e la sua fiducia prima della prenotazione, potrebbe non diventare mai cliente e non potrà mai ritornare da te più e più volte nel tempo.

Il marketing, quello fatto bene, è psicologia applicata alla vendita, ricordalo sempre.

Questo significa che “studiare” il tuo cliente, sapere cosa desidera, cosa ama e cosa lo rende sereno nel prenotare deve essere il tuo focus nella vendita e nel marketing.

Il passaggio, il momento e lo scalino più difficile nella costruzione della fiducia è senza dubbio la presentazione dell’offerta: il preventivo.

Il preventivo di soggiorno è il momento in cui il cliente viene invitato a decidere, scegliere e capire se vuole o non vuole prenotare.

È un momento particolarmente delicato.

Sbagliare modalità di presentazione dell’offerta, utilizzando un’immagine non coerente o peggio ancora renderne “complicata la lettura”, (ad esempio presentando 7 tipi di camere con 7 prezzi diversi), serve solo a costruire un muro tra te e il cliente.

Un muro insormontabile che dividerà te dal cliente e il tuo hotel dalla prenotazione.

La confusione, la poca organizzazione e l’incuria dei dettagli allontana le persone.

L’entropia nella comunicazione rende diffidenti, chiusi e schivi: rappresenta il principale motivo dell’allontanamento delle persone.

Informazioni mal poste o abbozzate in modo approssimativo, in fase di preventivo, nella mente del cliente generano un senso di paura, distacco e diffidenza.

Con l’unico risultato di farti perdere decine e decine di prenotazioni solamente perché non sei stato in grado di fare chiarezza nella mente del cliente innescando un processo negativo e di “fuga”.

Tutti scappiamo da ciò che non capiamo o da ciò che reputiamo non sufficientemente chiaro.

Solo in pochi approfondiscono, i più si allontanano.

Questo è il passaggio più importante della vendita camere, il passaggio dove devi apportate maggiore attenzione.

Con la “tradizionale” email di preventivo o con un foglio di word, copiato e incollato stagione dopo stagione, non è possibile dare il giusto peso, la giusta carica comunicativa e la giusta emotività che consenta al cliente di “fidarsi” e di prenotare senza remore.

Proprio per questo motivo, da oltre 3 anni, abbiamo lavorato, approfondito e studiato con attenzione maniacale questa cruciale fase di vendita.

Abbiamo creato uno strumento, utilizzato oggi da oltre 400 tuoi colleghi in tutta Italia, che potesse essere utile e immediato per l’albergatore nella creazione dei un’offerta commerciale.

Uno strumento che abbia tutte le caratteristiche e le leve psicologiche per infondere fiducia ai clienti al fine di farli prenotare con maggiore facilità.

Per farlo abbiamo capito, dopo decine e decine di prove, che era necessario eliminare le fredde e impersonali email, creando un sistema di comunicazione diretto tra il tuo staff e i clienti.

Abbiamo messo al centro le persone: tu, il tuo staff e i tuoi clienti!

Solo in questo modo, sfruttando la tecnologia al servizio delle persone e rendendo la comunicazione diretta, personale e “vera” siamo stati in grado di fare ciò che ci insegna Jack.

Abbiamo creato “un ponte” di fiducia tra il tuo hotel e i tuoi clienti, con l’unico obiettivo di aumentare le vendite e massimizzare i ricavi.

La fiducia tra le persone deve essere al centro di ogni transazione, accordo e prenotazione.

Sempre.

Per farlo devi poter disporre di un ambiente decontaminato che trasmetta in ogni momento un senso di sicurezza, protezione e coinvolgimento per ogni singola fase di prenotazione.

Fiducia oggi indispensabile in fase di vendita.

Se non disponi di questa fiducia, l’unica alternativa con cui puoi “comprarla”, pur sapendo che non sarà mai la stessa cosa, è l’uso improprio di sconti illogici e senza senso.

Fiducia: la più potente e la più importante “moneta” su cui lavorare giorno dopo giorno!

Se vuoi scoprire come consolidare e rafforzare la fiducia nelle menti dei tuoi clienti, ti aspetto il 14 marzo a Tropea a Hospitality Rest@rt!

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Marco Baroni

Posted by Marco Baroni

Socio fondatore, A.D. e Direttore Servizi Web di TITANKA! S.p.a., importante agenzia web con clienti in tutto il territorio nazionale. Da più di 20 anni sviluppa progetti web e coordina sviluppatori, grafici e esperti di web marketing. Svolge attività di Consulenza per PMI, enti e istituzioni nazionali, aziende del settore turistico e ricettivo e grandi realtà internazionali. Il suo hobby preferito è sperimentare insieme al suo team di esperti nuove tecniche per aumentare i fatturati on line sia di strutture ricettive che di siti e-commerce.


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