In genere sono abituato a condividere attività che si dovrebbero fare per migliorare, ottimizzate e incrementare le prenotazioni e ricavi per la tua struttura ricettiva.
Oggi invece voglio dirti cosa NON devi assolutamente fare, un consiglio che deriva da una bad practice che vedo troppo spesso.
Sappiamo bene quanto sia importante rispondere alle richieste di preventivo in tempi rapidi, o quanto meno accettabili, per poter dare una pronta risposta al cliente e farlo PRIMA che riceva quella dalla concorrenza.
Nonostante questo è incredibile vedere come in molti casi questo non avvenga e addirittura si faccia di tutto per far scappare i clienti utilizzando messaggi completamente fuori luogo, dimenticati da mesi e totalmente disarmanti.
Sto parlando proprio di loro, quei maledetti AUTORESPONDER.
Sinceramente non capisco per quale assurdo motivo si utilizzino gli autoresponder per dare una risposta automatica ad un cliente che ha appena inviato una email di richiesta informazioni; la trovo una pratica inutile, oltre che dannosa e completamente fuori luogo, se il messaggio che viene inviato è vecchio, decontestualizzato e in alcuni casi irritante.
Qui sotto trovi alcuni esempi REALI che ha ricevuto il nostro ufficio marketing dopo l’invio dell’ultima newsletter.
In sostanza scrivendo all’indirizzo email della struttura abbiamo ricevuto un messaggio standard e automatico che risponde al mittente della mail.
Ora la domanda è PERCHÉ viene impostato questo tipo di autoresponder ?
A cosa serve?
E poi, se proprio devi farlo, anche se credo fortemente che sia una pratica da evitare come la peste, fallo almeno con criterio.
Quelli in foto sono SOLO 3 esempi delle decine, forse centinaia di messaggi che abbiamo ricevuto.
Ti invito a leggerli con calma per capire l’inutilità degli stessi ma voglio darti giusto alcuni spunti in pillole:
1° Messaggio❌
Il 19 gennaio 2022 mi viene risposto che l’hotel è chiuso fino al 16 gennaio 2022 e mi augurano Buon Natale 😟
2° Messaggio❌
Mi dicono che l’ufficio prenotazioni potrebbe non rispondere per cui devo chiamare in hotel!
Ma come chiamare, ho mandato una email…se volevo chiamare, avrei chiamato!
3° Messaggio❌
Mi dicono che sono chiusi e che se voglio maggiori informazioni devo andare sul sito web.
Ma secondo loro per scrivergli l’email come avrei fatto??
È normale che prima di inviarla ho visitato il sito web!
Questi sono solo 3 esempi e non sono nemmeno i peggiori, sono la media di ciò che accade là fuori.
Il punto fondamentale da comprendere è che al cliente che ci scrive per un soggiorno abbiamo il dovere e il compito di stupirlo, di dargli informazioni utili e di COMUNICARE con lui spianandogli la strada e non renderla più difficile.
Se ci scrive una mail è perché ha preferito la forma scritta al telefono, significa che il sito della struttura lo ha già visitato e ora vuole “solamente” un preventivo per le sue vacanze.
Per cui tutto quello che gli stiamo dicendo è in completa antitesi con le sue richieste.
Oltre a questo esiste un altro tema altrettanto importante: se un cliente manda una email e la struttura in quel momento è chiusa non deve di certo diventare una preoccupazione del cliente.
Spiego meglio: se l’hotel è chiuso, in quanto stagionale o per una breve pausa, va benissimo ma non deve influire sulle tempistiche e modalità di risposta del preventivo.
Al cliente va data una risposta ALLA SUA DOMANDA subito e non farlo attendere per settimane o mesi interi oppure augurare Buon Natale a gennaio, è segno di noncuranza e può riflettersi sulle persone come una totale mancanza di attenzione nei loro confronti.
Se ricevo una mail dove mi si dice che per 15/30 giorni nessuno mi risponderà l’unica cosa che il cliente può fare è cancellare la mail automatica e cercare un altro hotel, villaggio o il B&B che grazie al TUO marketing non aveva visto inizialmente.
L’attività di vendita camere non si deve mai fermare, è un’attività continuativa attiva 365 giorni l’anno, non può e non deve andare in ferie.
A questo punto, se hai un Autoreponder attivo…beh sai cosa fare!
(che poi è assurdo che l’autoresponder, ovviamente dimenticato da chi lo ha impostato, continui ad inviarmi mail anche dopo che una persona fisica mi risponde, non trovi? Sì esatto accade anche questo).
Bene, ora li togliamo tutti questi autoresponder e iniziamo a fare i preventivi che siamo già a fine gennaio?
Che dici?
Preventivi che poi vanno gestiti al 🔝 come solo Mr PRENO sa fare 😎
