Sicuramente capiterà anche a te che ti occupi di accoglienza e hai fatto dell’ospitalità il tuo lavoro: quando scegli di fare una vacanza, ogni mossa, dalla ricerca dell’hotel fino al soggiorno, è l’occasione per osservare le modalità di lavoro di altre strutture ricettive e prendere spunti e idee per migliorare il tuo hotel, analizzando con occhio critico la tua esperienza di viaggio.
Questo è esattamente quello che è successo alla nostra Sara, che qui in TITANKA! si occupa di strategia e consulenza per hotel e villaggi turistici. Lasciamo, dunque, la parola all’analisi della sua esperienza di viaggio, ricca di utili spunti in vista della prossima stagione turistica.
Durante le festività natalizie ho fatto un meraviglioso viaggio in Andalusia e, come mi capita sempre, ne ho approfittato per studiare i comportamenti e le modalità di lavoro degli operatori turistici in altre città e altri paesi.
Oggi voglio analizzare insieme a te le carenze che ho riscontrato e i punti a favore delle strutture che mi hanno ospitata.
Questa volta non mi soffermerò sul processo di prenotazione online: per tutto ciò che riguarda l’usabilità dei siti internet, puoi leggere la guida per le strutture turistiche, qui sul nostro blog.
Ho suddiviso le strutture in hotel e appartamenti, perché, in questo caso, pro e contro seguono la tipologia di alloggio che ho scelto per il mio viaggio nel sud della Spagna.
Hotel: un prodotto perfetto non basta per chiamarla “accoglienza”.
Gli hotel di cui ti parlerò sono tutti tre e quattro stelle, ben curati, nuovi, situati in posizione centrale e con camere perfettamente insonorizzate e materassi comodissimi. I punti a favore di questi hotel sono dunque relativi al prodotto, ovvero alla camera che ho acquistato e a tutto ciò che viene offerto perché il sonno sia un buon sonno.
Tu sai però, senza che te lo dica TITANKA! o altri consulenti di marketing turistico, che ciò che vendi non si limita al “prodotto camera”, ma che puoi proporre al tuo cliente tutta una serie di servizi e prodotti aggiuntivi volti ad aumentare e migliorare:
- il tuo fatturato;
- la percezione del servizio che stai offrendo al cliente, ovvero ciò che negli ultimi anni va molto di moda chiamare “esperienza di soggiorno”.
Nel mio caso, sia l’esperienza offerta che i servizi aggiuntivi proposti dagli hotel sono stati davvero deludenti e scarsi. Nessun reale disservizio o contrattempo, ma ci sono stati episodi che hanno completamente azzerato l’esperienza positiva del “buon sonno” avuto nelle stanze d’albergo.
Nello specifico:
- nessun interesse nei nostri confronti e nemmeno una domanda sui motivi del viaggio;
- neanche una parola che esulasse dalle meccaniche procedure di check-in/check-out;
- nessuna richiesta di recensione;
- nessuna proposta di servizi aggiuntivi a pagamento.
Perché regalare una fantastica Duplex Room (quella che vedi in foto) senza prima aver provato a venderla?
Il motivo dell’upgrade gratuito è che essendomi stata assegnata una doppia, ho richiesto la possibilità di un cambio con una stanza matrimoniale, e così l’hotel si è ritrovato “obbligato” a regalarmi una stanza di un valore molto superiore a quello che avevo pagato.
Questo hotel ha fatto un altro gravissimo errore: pur disponendo di un piccolo e grazioso centro benessere – che ero seriamente intenzionata a provare – non mi è stata fatta nessuna proposta di acquisto di questo servizio: né via email al momento della prenotazione, né il giorno prima dell’arrivo, né a voce al check-in.
Neppure nella brochure sul comodino, quella con elencati tutti i servizi dell’hotel, c’era una proposta commerciale dedicata: il centro benessere trovava posto solo in un elenco puntato in fondo al libretto.
Ancor più grave, forse inaccettabile, è stato l’hotel in cui, a ogni ingresso, i receptionist hanno mostrato totale indifferenza nei confronti dei loro ospiti.
Dunque riassumendo l’analisi degli hotel: non basta un buon prodotto – hall accogliente, belle camere, pulizia perfetta, buona posizione – se tutto questo non va di pari passo con un buon servizio e una reale accoglienza.
Appartamenti: un buon servizio può sopperire a un prodotto mediocre?
L’esperienza in appartamento è stata diametralmente opposta a quella in hotel. In una città in particolare, il “prodotto” è stato di bassa qualità: il materasso era molto, molto scomodo e questo ha fatto sì che il sonno non fosse un buon sonno; quello che stavamo comprando non era all’altezza delle aspettative.
Eppure c’è qualcosa che ha reso l’intera esperienza piacevole e ha sopperito a questa mancanza.
Mario, il nostro ospite a Siviglia, si è presentato in questo modo:
- ci ha accolti con estrema gentilezza al di fuori dell’orario prestabilito per il nostro appuntamento;
- ha dimostrato interesse nei nostri confronti, tenendo conto dei nostri gusti ed esigenze;
- ci ha consegnato un kit utilissimo contenente: la lista dei numeri utili, una cartina della città, consigli sui migliori bar e ristoranti, dove trovare gli spettacoli di flamenco più autentici.
Tutti i proprietari degli appartamenti si sono preoccupati di capire se e come rendersi utili, prima, durante e dopo il soggiorno.
Un ruolo molto importante lo ha avuto anche il portale su cui erano stati prenotati gli appartamenti, che con una attenta attività di email marketing ha:
- confermato la prenotazione e riassunto le informazioni relative al soggiorno: data e orario di check-in e check-out, indirizzo, numero di telefono, importo prenotazione;
- proposto servizi aggiuntivi nella stessa email di cui sopra (venduti dallo stesso portale) e invitato a condividere un codice sconto con gli amici;
- richiesto una recensione dopo il check-out e sollecitato dopo due giorni.
Cura alla stessa maniera prodotto e servizi.
Prodotto e servizi: ho scelto volutamente di tenere separati questi due aspetti per giungere insieme a te a questo punto e comprendere che il servizio, l’accoglienza che offri ai tuoi ospiti, è assolutamente indissolubile dal tuo prodotto. Accoglienza non significa (solo) vendere camere ma anche offrire di più.
Siccome sono sicura che tutto questo non ti è nuovo – altrimenti non faresti questo lavoro – ti invito a chiederti se tutte le tue azioni e comunicazioni sono mosse da questa consapevolezza. Molte volte infatti non basta fare delle scelte e offrire servizi orientati al cliente se poi non li comunichiamo.
Ricordati, inoltre, che in primis devi comunicare con i tuoi collaboratori, le persone che “indossando” il tuo logo rappresentano la tua struttura e devono sapere come farlo al meglio. Tu puoi avere i punti di forza di entrambi i player descritti qui sopra, che cosa aspetti?
Comunica, automatizza, vendi.
Segui già i suggerimenti di Sara? Come comunichi le tue offerte e come vendi i tuoi servizi aggiuntivi? Noi abbiamo pensato un sistema professionale a questo scopo: Mr PRENO, lo strumento che ti consente di impostare automatismi ben precisi per sollecitare le azioni dei tuoi clienti. Se vuoi saperne di più, contattaci!