Come puoi comprare una nuova TV, ultra innovativa, se non sai nulla di tecnologia e per te sono tutte uguali? Se ti stai chiedendo cosa c’entra una TV con le camere del tuo hotel, te lo spiego subito!
Mi capita sempre più spesso di parlare con albergatori che “decantano” le lodi delle loro nuove camere. Camere per le quali (nella maggioranza dei casi) hanno speso migliaia e migliaia di euro.
Rifare le camere in hotel è un vero e proprio evento, non è certo una cosa da tutti i giorni. Per cui l’immediato pensiero dell’albergatore, dopo aver ristrutturato le camere, è:
Ora che ho le camere nuove alzo i prezzi e quelle vecchie diventeranno le più economiche.
In sostanza, le camere che fino a poco prima erano le camere “Top”, diventano le Basic (al prezzo delle Top naturalmente) e le nuove camere appena ristrutturate si trasformano nelle “Nuove Top” a un prezzo ancora più alto.
Il ragionamento non fa una piega, sia chiaro, ma fine della storia e fine della strategia di marketing.
Con le camere nuove, più belle e più moderne, l’albergatore è pronto per conquistare il mondo.
Purtroppo, capita, (e, fidati, capita spesso) che i sogni di gloria e di facili guadagni si infrangano contro la dura realtà.
Ristrutturare le camere, o in generale ristrutturare l’albergo, non è sinonimo di successo assicurato.
Chiariamoci, tra avere le camere nuove o non averle è meglio averle, SEMPRE. Ma non devi cadere nell’errore di pensare che facendo le camere nuove “magicamente” si venderanno da sole.
Perché, mi spiace dirtelo ma non è così.
Certo, il processo di marketing che porta alla vendita è facilitato, ma non automatico: fatica, sudore e soldi investiti in marketing servono comunque.
C’è solo un caso in cui le tue nuove e costosissime camere si vendono da sole: quando pubblichi le nuove foto su Booking.com. Sai perché?
Perché in questo caso il LORO processo di marketing sarà facilitato dalle TUE nuove camere e si creerà una vendita semi-automatica.
Bene, andiamo oltre. Ho divagato un attimo, ma era un concetto importante per essere allineati.
Torno al fulcro del tema che voglio trattare oggi.
Mediamente ogni albergo ha diverse tipologie di camere, a volte solo 2, ma in certi casi anche 5 o 6.
Ti torna? Anche nel tuo hotel è così?
Questa divisione, in alcuni casi, è figlia di varie ristrutturazioni che sono state fatte a “pezzi” negli anni, per cui ci si ritrova con camere:
- Nuovissime;
- Nuove;
- Medie;
- Vecchie;
- Vecchissime.
Questa denominazione “ad uso interno”, si traduce sul sito dell’hotel in:
- Presidential Suite;
- Suite;
- Deluxe;
- Superior;
- Classic.
Vero o no? Quante volte ti è capitato di vedere questa divisione e non capire bene le differenze reali tra una camera e l’altra, ad esempio tra una “Suite” e una “Presidential Suite”? A me spesso.
E poi, sul Booking Engine trovi anche 100, 200 o 300 euro di differenza tra le varie tipologie senza capirne il vero motivo e valore.
Posso assicurati che questo enorme dubbio è ampiamente avvertito anche dai clienti, i tuoi clienti.
Clienti che si dividono in 2 filoni principali:
- Il cliente iper-attento, che gioca in difesa e per non sbagliare prenota la “Classic”, anche se potrebbe permettersi almeno una Suite (lasciando diversi soldi nel suo portafogli invece che darli a te);
- Il cliente super figo, che sceglie la “Presidential Suite” senza passare dal via e senza pensarci tanto (ma questi, purtroppo, sono una minoranza).
A complicare ulteriormente questa situazione ci sono gli albergatori che aggiungono alle loro 5 tipologie di camere quella che io chiamo la “Vendita Tipologica per Servizi Annessi alla Camera”: ovvero aggiungono servizi diversi alle varie tipologie di camere.
In pratica, per fare un esempio, alle diverse tipologie di camere vengono associati:
- Servizio Base: accappatoio e bollitore per il caffè americano;
- Servizio Medio: accappatoio, bollitore per il caffè americano, ciabattine e giornale preferito ogni giorno;
- Servizio Top: accappatoio, bollitore per il caffè americano, ciabattine, giornale preferito ogni giorno, ingresso illimitato alla Spa e frigobar libero.
In questo modo, se la matematica mi viene in aiuto, abbiamo 5 tipologie di camere con 3 tipologie di servizi offerti: il che porta a quindici combinazioni possibili.
Quindici possibili soluzioni di acquisto differenti!
Ora, io non so quali siano i clienti che girano nel tuo hotel, ma di certo non sono tutti commercialisti e revisori contabili che riescono a decifrare questa ragnatela (assurda) di combinazioni in un lasso di tempo breve.
L’esempio che ti ho portato (estremizzato, ma non troppo), serve a capire che se dai troppe opzioni di scelta al cliente, in realtà stai generando una confusione enorme nella sua testa, anche se pensi di farlo a fin di bene.
Confusione che, nella migliore delle ipotesi, lo porterà a scegliere l’opzione più economica per non sbagliare. Nella peggiore, invece, lo porterà a chiudere tutto e a cercare una camera sul sito di un tuo competitor, che abbia semplicemente una “Classic” e una “Superior”.
Fine della storia e fine della strategia di marketing. Di nuovo.
Quindi come fare se hai tante tipologie di camere e a un corso ti hanno detto che fare la vendita basata sui servizi accessori alla camera è la pozione magica di tutti i mali?
Come puoi valorizzare al meglio le tue camere e far comprendere ai tuoi clienti le reali differenze in modo che siano sereni nel pagare di più per avere una camera migliore, con un servizio migliore?
Presto detto! Al netto del fatto che 15 opzioni diverse non devono esistere, anche fossero solo 5, è veramente complesso per i clienti capire cosa offre una camera in più (o in meno) di un’altra.
Per risolvere questo problema, ci vengono in aiuto alcuni famosi brand dell’elettronica (TV, computer, stereo, smartphone).
Marco, che cavolo dici? Noi vendiamo camere non televisori, lo sai vero?
Sì, lo so perfettamente, arrivo al dunque.
Come faccio spesso e chi mi conosce da tempo lo sa, cerco di prendere il meglio da ogni settore (che non sia alberghiero) e lo contestualizzo nel nostro settore, per capire se può funzionare e portare valore per la vendita professionale delle camere.
Bene, ora torniamo alle TV. Quando entri da Trony per comprare una nuova TV qual è il primo problema che ti affligge e ti mette in crisi?
Ti dico il mio, che forse è anche il tuo: non ho una conoscenza approfondita delle caratteristiche delle varie TV (e nemmeno ho voglia e tempo di studiarle) per cui ai miei occhi sono tutte uguali!
Il fatto che siano tutte uguali implica che, per me, il modello di ultima generazione che costa una fucilata, ha un valore pari a zero.
Male, decisamente male! Male per Trony, perché nel dubbio e per non sbagliare, compro quella che costa meno.
Al contrario, quando invece il commesso (sgamato), mi fa vedere una griglia comparativa di caratteristiche, mettendo in scala i vari modelli, cambia tutto.
Hai presente le griglie con la ❌ e con la ✅ che indicano che quella funzione è presente (o meno) in quel modello? Perfetto.
Quando “realizzo” che il modello più costoso ha tutte ✅ “accese” e il modello più economico ha tutte ❌ allora… inizio a capire.
Inizio a capire e, di conseguenza, inizio a dar valore alle cose.
Se questo semplice schema, questa semplice griglia è utilizzata da anni da tutti i produttori di TV ed elettronica ti assicuro che funziona (altrimenti il sig. Samsung avrebbe smesso da un pezzo di usarla).
Perché allora non farlo anche con le tue diverse, e spesso poco valorizzate, tipologie di camere?
Per essere ancora più chiaro eccoti un esempio reale che vale più di mille parole: la descrizione delle suite del Palace Hotel di San Marino.
La prossima volta che decidi di aggiungere una tipologia di camere al tuo hotel pensa alle TV della Samsung e rendi facile la scelta ai tuoi clienti!
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