Oggi voglio svelarti, una volta per tutte, la grande BUGIA della vendita online delle tue camere, che sono anni che ci viene raccontata.
Se gestisci un hotel di tipo “city” (ovvero situato in una grande città e con un mercato business) leggi attentamente questo articolo perché è importante che tu sappia quello che nessuno ti ha mai detto.
Se gestisci un hotel “leisure” (ovvero un hotel per vacanze, ci piace essere chiari e precisi) leggi attentamente questo post perché potrei infrangere per sempre un tuo sogno e riportati alla dura ma molto più ricca e prosperosa realtà.
Bene, ora che penso di avere la tua massima attenzione, partiamo dal principio in modo da chiarirci meglio le idee.
Da che mondo è mondo, ti hanno certamente detto in mille e più corsi e convegni che le camere si vendono online, che i clienti sono abituati a comprare online e quindi anche le camere si comprano online.
Pensandoci bene, però, in questi corsi avrebbero dovuto dirti che sei tu che devi trovare il modo giusto perché i clienti comprino online.
Ma questo non significa che i clienti lo vogliano fare veramente.
Certo, Booking di camere online ne vende a chili, e sembra anche che lo faccia con zero fatica, fa tutto il suo “software” e tutto in modo automatico.
Il processo di vendita, facile ed efficace, è sempre lo stesso:
- Il cliente va sul portale e sceglie l’hotel;
- Seleziona le date che gli interessano;
- Vede il prezzo proposto;
- Tira fuori la sua carta di credito, la striscia…
… E il gioco è fatto.
Poi, una volta che Booking ha venduto, tu non devi far altro che aspettare: aspettare che la porta automatica del tuo hotel si apra per accogliere il nuovo cliente che hai acquisito con “zero” fatica.
Zero fatica perché pagare il 18% non è fare fatica, sono “solo” soldi.
In sostanza, alla fine, hai dato un letto e una colazione a un cliente che ha deciso di comprare su Booking e lo ha fatto in totale autonomia, senza nessun tipo di interazione con te o la tua struttura.
Per cui, forte di questo processo, che è diventato una costante per milioni di hotel nel mondo, hai giustamente pensato di fare lo stesso sul tuo sito web.
La reazione spontanea è stata:
Se Booking vende migliaia di euro all’anno per la mia struttura tutto online perché gli stessi clienti non possono comprare dal mio sito sempre online, in modo che io non debba fare nulla e non paghi nemmeno le commissioni?
WOW!!! Ma chi ci avrebbe mai pensato?
Torno serio: in linea concettuale non fa una piega, per carità, ma poi ci si deve scontrare con la vita reale.
Se torniamo con i piedi per terra e analizziamo nel dettaglio quanti Euro ti entrano dalle OTA e quanti Euro dal Booking Engine del tuo sito, ho paura che farai una doccia fredda, molto fredda.
Di media, ripeto di media, per 1 Euro che entra dal tuo Booking Engine, ne entrano almeno 10 se non 20 da Booking e altre OTA.
È vero o no? Hai mai provato a fare questo conto?
Se non sei debole di cuore, ti consiglio di farlo, almeno lo saprai con certezza.
La rifaccio più semplice, ma scendendo ancora più nel dettaglio con un esempio concreto.
Tempo fa parlavo con un albergatore, che poi è diventato mio cliente per lo sviluppo della sua strategia di marketing online, e mi ha detto che il suo problema NON è riempire l’hotel.
Bene o male lui è SEMPRE pieno.
Il suo vero problema è che genera un fatturato di oltre 1 Milione di Euro da Booking.com e solo € 65.000,00 circa dal Booking Engine del sito.
In totale, posso assicurarti, che la struttura in questione supera i 2,5 Milioni di euro di fatturato.
Quindi, che ragionamento viene fuori da questi numeri?
I discorsi sono pochi e anche molto semplici a mio avviso.
È vero che le persone prenotano online, ma lo fanno, e preferiscono farlo, negli ambienti e nei luoghi dove reputano utile farlo.
La faccio più semplice?
È vero che la maggior parte dei clienti prenota online, ma lo fa su Booking.com e non sul tuo sito web.
Mi dispiace ma qualcuno doveva dirti la verità prima o poi.
Dopo anni di studio, di errori e di ragionamenti condivisi con centinaia di clienti, posso dirti con certezza che questo accade per 5 validissimi motivi:
- Booking è il portale leader a livello mondiale della sua categoria (e questa cosa non la cambieremo mai né io, né tu);
- Prenotare su Booking per i clienti è sinonimo di sicurezza, più sicuro di quanto lo siano la morte e le tasse;
- Su Booking o prenoti online o esci, non c’è un’altra opzione (per cui le persone prenotano);
- I clienti preferiscono lasciare la propria carta di credito UNA sola volta nella vita sul sito di Booking, piuttosto che decine e decine di volte l’anno su altrettanti siti di hotel in cui alloggiano;
- Booking nasce e fonda il suo business unicamente sulla prenotazione online (diciamo che il nome Booking.com è abbastanza indicativo rispetto alla mission aziendale).
In modo inversamente proporzionale a questi 5 punti, il tuo hotel non possiede nessuna di queste caratteristiche.
NESSUNA.
Il tuo hotel deve fare proprio il contrario, rispetto a Booking.
Da questa completa diversità, deve emergere la tua forza e la grande sfida che puoi vincere nella vendita professionale delle tue camere, rispetto al gigante blu delle prenotazioni.
Come?
Eccoti servito:
- Il tuo hotel non è leader mondiale delle prenotazioni online, ma ambisce ad essere il migliore della sua categoria e della sua destinazione oltre a essere il migliore nel far vivere esperienze ed emozioni agli ospiti;
- La prenotazione nel tuo hotel è sinonimo di “relazione”, di contatto diretto e di fiducia grazie alla tua reputazione e alla comunicazione costante che instauri con i tuoi clienti, non certo perché hai un sistema sicuro e criptato mille-mila bit;
- Nel tuo sito i punti di contatto sono molteplici (email, telefono, newsletter, booking engine) e non dovrai mai cambiare questi diversi fattori. Le persone hanno esigenza di relazionarsi con te in modi diversi in base al loro stato personale di quel preciso momento, scegliendo il canale più appropriato. Il tuo hotel non è (e mai dovrà essere): o prenoti online o sei fuori!;
- I clienti, generalmente, preferiscono NON lasciarti la propria carta di credito se non lo chiedi in modo esplicito. Al contrario però sono disposti, senza problemi, a pagarti una caparra dopo averti confermato un soggiorno (o un meeting importante se hai sale convegni);
- Il tuo hotel NON nasce per ricevere prenotazioni online, ma per ricevere prenotazioni.
STOP.
Ricordi quando arrivavano le prenotazioni via fax o facevi pubblicità sul televideo?
Non dire di no, perché so per certo che se fai questo lavoro da tanto tempo capitava anche a te.
Gli ospiti, i tuoi ospiti, da sempre, sono abituati a prenotare in modi diversi e la prenotazione online sul tuo booking engine, nella maggior parte dei casi non è il modo più utilizzato o che preferiscono.
Ora io mi chiedo, ma se tutto questo è vero, e “sembra” che lo sia, perché si investe da sempre tanto tempo e (spesso) tanti soldi per avere un booking engine super figo e performante per raccogliere pochi soldi rispetto alla vendita camere fatta tramite i canali tradizionali come email e telefono?
Attenzione, non sto dicendo che non sia giusto avere un booking engine super performante, non mi fraintendere.
Quello che sto dicendo è di capire (e sapere) dove si trova veramente il “formaggio” di cui nutrirsi, dove ottenere il fatturato più ricco e succulento per la tua azienda.
Se ad esempio, fai 50/60.000 Euro dal booking engine del sito e 700.000 Euro tramite email e telefono, dove pensi sia più giusto mettere energia, tempo, risorse, soldi e tecnologia per migliorare le performance?
La risposta viene da sé, giusto?
Ma al contrario, sembra, che fino ad oggi si sia sempre inseguita la “chimera” della prenotazione online.
Il sogno in cui il cliente fa tutto da solo, prenota, ti dà i suoi soldi e tu non devi fare nulla se non incassare.
Per come la vedo io, le prenotazioni sono tutt’altro che automatiche (le sole prenotazioni automatiche sono quelle di agenzia, gli dai le camere e incassi, poco, ma incassi).
Al contrario, le prenotazioni “vere” si prendono tramite il contatto con l’ospite che in quanto tale ha necessità di un confronto, di un aiuto e di una conferma costante che sta facendo la scelta giusta.
Il grosso del fatturato viene raccolto direttamente dalla tua reception, un cliente alla volta.
Questo, nemmeno a dirlo, è il fatturato migliore che tu possa avere perché è pieno di relazione con l’ospite, di up-selling ricco e ragionato e di una vendita fatta al prezzo più alto possibile.
Ma soprattutto, è un fatturato libero da onerose commissioni da lasciare a portali o agenzie.
La prenotazione online è una grande bugia: prima accetti la verità, prima potrai dotarti di un Sistema Professionale di Vendita Camere che sia in grado di attrarre a te fatturato “vero”, diretto e copioso come mai prima d’ora!
Poi non dire che non ti ho avvisato, ok?
