Ospite, cliente, fan del tuo Hotel: quali sono le reali differenze?

Marco Baroni Marco Baroni   |   29 ottobre 2018

Ti sei mai fermato a riflettere sulla differenza che c’è tra “ospite dell’hotel”, “cliente” o “fan”? 

Conoscere la differenza tra queste tre tipologie di clienti e “trattarli” di conseguenza è la base da cui partire per vendere camere e comunicare al meglio con i tuoi clienti.

Siamo abituati ad affannarci per avere sempre più clienti, spendiamo soldi per avere nuovi clienti, facciamo di tutto per aggredire una nuova nicchia di mercato che non avevamo considerato.

Molto spesso si guardano le statistiche di fine stagione o di fine anno e si fanno delle considerazioni: ad esempio, i clienti polacchi sono aumentati del 190%.

WOW, bellissimo!

Poi guardando meglio, analizzando la produzione, si scopre che il fatturato dei clienti polacchi è passato da € 2,000 a € 3,800.

Per carità, il 190% è ottimo ma non è un dato rilevante nel totale del volume d’affari generato.

Per fare una corretta segmentazione, non ci si può limitare a conoscere quale segmento cresce per poi attivare una campagna marketing in Polonia.

Quello che devi assolutamente scoprire è chi sono i tuoi VERI clienti, non solo la nazionalità: devi sapere chi sono i tuoi clienti anche in base alla loro relazione con il tuo hotel.

Mi spiego meglio.

Attirare nuovi clienti è complesso, molto difficile ed estremamente costoso.

Al contrario è molto più facile e profittevole curare e gestire un tuo cliente già acquisito e fare in modo che possa decidere di tornare, possibilmente prenotando direttamente e non dalle OTA.

Concordi con me?

Mi auguro di sì.

Ciò che devi fare è analizzare la tua clientela e suddividerla in:

  1. Ospiti;
  2. Clienti;
  3. Fan.

I fan

I fan sono coloro che ti amano: non scelgono la destinazione, ma scelgono te in primo luogo, tornano nel tuo hotel con una frequenza ben precisa e fanno di tutto per consigliare la tua struttura ad altre persone.

I FAN chiaramente devono essere maggiormente coccolati, si aspettano, (ed è giusto che sia così), un piccolo riconoscimento e una maggiore attenzione.

I clienti

I clienti sono coloro che nell’arco di tre anni sono stati nel tuo hotel almeno un paio di volte: sono affezionati a te e se dovessero tornare nella tua destinazione sicuramente valuterebbero la tua struttura con grande attenzione.

I clienti godono della tua fiducia, ma devi capire se sono pronti a fare il “grande passo” e se, curandoli al meglio e comunicando meglio con loro, puoi trasformarli in FAN.

Gli ospiti

Gli ospiti sono coloro che hanno soggiornato nel tuo hotel almeno una volta, ma poi non sono più tornati: potrebbero non ricordarsi più di te e averti scelto solo come hotel “commodities”.

Gli ospiti sono il tuo “vivaio” privato, sono le tue nuove leve che devi studiare, capire e approcciare in modo diverso.

Dentro questo gruppo di clienti si “nascondono” i tuoi veri clienti e i NUOVI FAN: dovrai essere in grado di coltivare, coccolare e saper gestire al meglio gli ospiti per assicurarti la loro fiducia e i loro soldi negli anni futuri.

Perché al netto di tutto di questo parliamo: di assicurarci prenotazioni dirette e replicate nel tempo.

Coltiva e cura il tuo vivaio e otterrai clienti FAN che ti ameranno anno dopo anno.

Hai mai pensato ai tuoi clienti in quest’ottica? Hai mai provato a “mappare” la tua clientela rispetto a questi 3 gradi di relazione con il tuo brand?

Se non l’hai mai fatto, ti consiglio vivamente di farlo, è molto utile capire come si divide percentualmente la tua clientela in queste 3 tipologie, ti aiuta a capire come sei posizionato rispetto ai tuoi clienti.

Una volta fatto non fermarti qui.

Dopo che avrai segmentato i tuoi clienti, inizia a comunicare con loro in modo differente con l’obiettivo di essere edificante nelle loro vite e di trasformarli così da ospiti in fan (i tuoi fan!).

Non puoi trattare la comunicazione allo stesso modo, non puoi dire a tutti le stesse cose, non puoi parlare a un ospite come faresti con un fan.

Di certo non lo fai dal vivo in struttura quando dialoghi con loro e non puoi farlo quando comunichi con loro a distanza.

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Marco Baroni

Posted by Marco Baroni

Socio fondatore, A.D. e Direttore Servizi Web di TITANKA! S.p.a., importante agenzia web con clienti in tutto il territorio nazionale. Da più di 20 anni sviluppa progetti web e coordina sviluppatori, grafici e esperti di web marketing. Svolge attività di Consulenza per PMI, enti e istituzioni nazionali, aziende del settore turistico e ricettivo e grandi realtà internazionali. Il suo hobby preferito è sperimentare insieme al suo team di esperti nuove tecniche per aumentare i fatturati on line sia di strutture ricettive che di siti e-commerce.


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