Quando trovi una “comunicazione di servizio” e capisci la differenza fra un hotel che vende camere e chi solo un letto e una colazione.
Ero in vacanza con la mia famiglia e il giorno del Check-out vengo colpito da una strabiliante azione di vendita.
Mattino del Check-Out.
Ore 7.45, colazione.
Arrivo con moglie e bimbi al tavolo per fare una ricca colazione prima di rientrare a casa.
Sul nostro tavolo trovo stampata una “comunicazione di servizio”.
Mentre inizio a leggerla capisco subito che mi stavo sbagliando.
Quella che pensavo fosse una noiosa comunicazione di servizio era, al contrario, una “lettera di vendita” in piena regola mascherata da lettera di cortesia e di buon rientro a casa.
La lettera davanti alla quale mi sono trovato era un’azione di marketing e vendita sapientemente studiata e pianificata.
Sicuramente da raffinare nella forma, da rendere maggiormente elegante e incisiva, ma di certo molto, molto efficace.
Quali sono le caratteristiche che una semplice lettera, creata ad hoc per ogni cliente in partenza, ha il potere di comunicare?
Te ne elenco alcuni:
✅ Augurio di buon rientro a casa e ringraziamento per il soggiorno;
✅ Avviso che il pranzo, non essendo compreso, può essere acquistato a parte o, meglio ancora, con un’offerta IMPERDIBILE si può restare in hotel fino alle 17:00 usufruendo fino alla fine di tutti i servizi (piscina, baby club, pranzo a buffet, spa);
✅ Check List della partenza per non dimenticare nulla, (cosa che poi ricadrebbe sulla schiena dell’hotel che deve spedire gli oggetti dimenticati a casa dei clienti);
✅ Preavviso del ricevimento di una richiesta di recensione che arriverà nei prossimi giorni chiedendo poi la condivisione con amici e parenti, ovvero lasciaci una recensione, parla di noi e te ne saremo grati;
✅ Consigli per una gita lungo la strada del ritorno (nel mio caso, sul Lago di Garda).
Ma ora arriva la parte più bella a cui potresti faticare a credere, ma ti assicuro che è stato proprio così.
Mia moglie è austriaca per cui sul tavolo avevamo la stessa comunicazione anche in lingua tedesca.
La prima parte della lettera era uguale, mentre la seconda no.
Nella sua, quella in lingua tedesca, gli itinerari del ritorno erano diversi!
L’hotel infatti a lei consigliava di visitare la Swarovski Kristallwelten a Innsbruck (la Grotta di Cristallo di Swarovski).
Questo significa che hanno creato un documento che varia in base al tragitto che il loro ospite farà per rientrare a casa!
I tedeschi/austriaci verso Innsbruck, gli italiani verso il Garda.
(nel mio caso han fatto male i conti perché io e mia moglie siamo rientrati insieme 😜)
Molto probabile che abbiano censito anche altri itinerari in base ai paesi di provenienza del cliente.
Il tutto, addolcito da un buonissimo cioccolatino al latte a forma di cuore.
Davanti a queste cose rimango sempre stupito.
Mi esce un sorriso a 32 denti come un bambino davanti alla propria torta di compleanno con candeline scintillanti su cui soffiare.
Ma dove voglio arrivare raccontandoti questa storia?
Molti sostengono che questo tipo di attività, di attenzioni verso l’ospite siano inutili, troppo onerose da preparare, a questi rispondo che sono proprio questi dettagli che fanno tutta la differenza del mondo.
E la differenza fra chi vende semplicemente un letto e una colazione e chi invece vende camere in modo professionale massimizzando i ricavi.
Non esiste un modo, un solo modo per vincere la guerra delle vendite e fare grandi margini.
Al contrario esistono centinaia di piccole cose che, unite assieme, installano nella testa del cliente la convinzione assoluta che quell’hotel sia la soluzione migliore per il proprio soggiorno spingendolo a ri-prenotare e a consigliarlo ai propri amici.
Tante azioni, sapientemente miscelate tra loro, sono la strada maestra per il successo del tuo hotel.
Vuoi un consiglio se vuoi adottare questa strategia?
Prepara la lettera e falla trovare in camera la sera dell’ultimo giorno dopo cena.
In questo modo dai il tempo utile alle persone di organizzarsi per l’indomani
Chi decide di restare fino alle 17 del giorno di partenza, pagando un giorno in più, lo pianifica almeno la sera prima.
Così eviti che le valigie già fatte e caricate il mattino presto in auto, siano un deterrente alla vendita 🙂
Ma come detto, sono dettagli.
Tra non far nulla e farla…
C’è tutta la differenza del mondo.
