La digitalizzazione di un’attività non è dettata solo dalla trasformazione di documenti cartacei in digitali.
È un processo, oltre che metodologico, soprattutto mentale che richiede una particolare attenzione all’ascolto delle esigenze dei clienti e ad una predisposizione all’evoluzione dei loro comportamenti.
Questo periodo pandemico ha accelerato il processo di digitalizzazione in tutte le persone e ha permesso loro di fare quel balzo in avanti che probabilmente in tempi normali avrebbero fatto in anni (pensiamo solo alle identità digitali, il codice SPID, e alla diffusione dei servizi accessibili solo tramite questa tecnologia).
Una trasformazione che ha toccato tutti, nessuno escluso, ed ha creato un’abitudine nelle persone ben radicata e consapevole.
Un altro esempio lo abbiamo analizzando l’aumento degli acquisti online.
Le persone si sono abituate ad acquistare online e nel momento in cui hanno iniziato a farlo hanno toccato in prima persona la comodità.
Hanno sperimentato prima di tutto la semplicità, messa a disposizione dall’azienda grazie al web, di raggiungere quel determinato prodotto e di conseguenza del sistema di pagamento sicuro per effettuare le transazioni online.
Ma cosa c’entra tutto questo con la digitalizzazione e soprattutto con il mondo alberghiero?
Non c’è alcuna differenza tra prenotare una vacanza piuttosto che comprare un maglione su Zalando (giusto per citarne uno) in termini di esperienza d’acquisto e di percorso dell’utente.
Ora ti spiego il perché analizzando in ordine questi punti:
🔶Che cosa significa digitalizzare un hotel
🔶Come si digitalizza una struttura
🔶I benefici della digitalizzazione nei processi di una struttura alberghiera
Che cosa significa digitalizzare un hotel
La digitalizzazione, come spiegato all’inizio, non è solo documenti cartacei trasformati in PDF.
È un processo prima di tutto mentale verso quel cambiamento utile al miglioramento delle attività lavorative e del benessere dei tuoi lavoratori.
Punta alla semplificazione dei processi di lavoro e pertanto alla trasformazione di tutto ciò che è materiale in digitale.
Un cambiamento che accorcia le distanze tra te e i clienti grazie all’utilizzo di tecnologie che ottimizzano e accelerano le attività.
Le tecnologie vengono impiegate per automatizzare i processi lavorativi che fino a prima si svolgevano manualmente.
Ti elenco alcuni degli strumenti più rilevanti e più utilizzati nel mondo alberghiero:
- Channel Manager gestiscono e uniscono i diversi canali di vendita delle camere.
- PMS (Property Management System) in generale gestiscono tutte le operazioni di front desk: check in e check out, l’assegnazione delle camere, la fatturazione e, a loro volta, possono essere integrati con altri sistemi che gestiscono tantissimi altri aspetti dell’operatività alberghiera.
- Booking Engine integrati sui siti per la prenotazione online delle camere.
Questi sono tutti strumenti tecnologici utili alla digitalizzazione dei processi di lavoro che consentono un miglioramento dei servizi delle strutture e ottimizzano il lavoro.
Come si digitalizza una struttura
Poco fa ho citato solo alcuni dei sistemi che consentono ad una struttura di digitalizzarsi.
Gli strumenti tecnologici sono tanti e di diversa tipologia perciò ogni struttura, a seconda delle esigenze determinate dalla classificazione e categoria, deve scegliere quelli più adatti.
🔶 Channel Manager
🔶 Booking Engine
🔶 PMS
🔶Revenue Management
🔶 CRM
Una ricerca condotta da osservatori.net che puoi leggere QUI ha rilevato numeri interessanti ma ancora molto variabili.
Oggi l’88% delle strutture ricettive italiane coinvolte nella Ricerca utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi, sebbene si riscontrino gradi diversi di adozione e l’ambito extra-alberghiero sconti ancora un maggiore ritardo.
I primi processi a essere digitalizzati sono quelli legati alla distribuzione con l’adozione di Booking Engine, sistemi di pagamento digitale e Channel Manager, cui si aggiungono i Property Management System, ormai in uso nel 63% delle strutture.
Seguono i sistemi di analisi dei dati e Revenue Management per impostare strategie di prezzo differenziate.
Gli attori più evoluti si concentrano su strumenti per la gestione della relazione con i clienti e sulla marketing automation.
Voglio sottolineare due degli strumenti di cui si parla in questa ricerca: i sistemi di pagamento digitali e gli strumenti di gestione della relazione con i clienti.
Ritengo siano fondamentali OGGI per una corretta gestione dei processi ma in particolare per la RELAZIONE con il cliente.
I benefici della digitalizzazione nei processi di una struttura alberghiera
Ne ho già citati alcuni lungo tutta la prima parte, a partire dalla semplificazione e miglioramento dei processi di lavoro per i tuoi dipendenti.
D’altra parte non è un segreto il fatto che migliore è l’ambiente in cui lavorano, compresi gli strumenti di lavoro, migliore sarà il loro rendimento e quindi l’esperienza che faranno vivere ai clienti prima, durante e dopo il soggiorno.
Ma c’è un aspetto che vorrei sottolineare e far emerger ancora di più perché ritengo sia ancora troppo sottovalutato e sminuito: parlo dei pagamenti digitali e la relazione con il cliente.
All’inizio ho parlato della crescita degli acquisti online.
Le persone hanno creato una nuova abitudine migliorando anche la loro esperienza d’acquisto sul web.
Quindi che differenza c’è fra l’acquisto di un maglione su Zalando e una vacanza nella tua struttura?
Se disponi degli strumenti digitali giusti per i pagamenti online NESSUNA!
Non esistono differenze in termini d’acquisto, ciò che conta è come portiamo il cliente verso quell’acquisto.
Ora ti spiego cosa intendo dire.
Poco fa ho menzionato un aspetto essenziale del processo di digitalizzazione di una struttura: l’utilizzo di uno strumento per la relazione con il cliente: il CRM (Customer Relationship Management).
Da molti considerato solo uno strumento, io invece lo voglio considerare come un’arma strategica che aiuta a gestire i rapporti con le persone (clienti e potenziali clienti).
L’unico, fra i tanti strumenti digitali, che è in grado di creare una relazione duratura nel tempo con le persone e allo stesso tempo migliora e aumenta la tua redditività.
Il CRM, come ad esempio Mr PRENO – Il Sistema Professionale di Vendita Camere (il numero 1 dei CRM in Italia), interagisce con i tuoi clienti PRIMA, DURANTE e DOPO il loro soggiorno, ti segue in tutto il processo di prenotazione.
Mr PRENO è il CRM progettato esclusivamente per il mondo alberghiero, molti albergatori lo considerano un guerriero per la sua incredibile forza comunicativa (ed è il CRM più connesso con i Channel manager, Booking Engine e PMS in Italia…più digital integration di così 😎 )
Per concludere posso dire che: lo spirito innovativo di una struttura deve prima attraversare un cambiamento mentale, trasformarlo successivamente in un rafforzamento delle competenze ed infine convertirlo in strumenti di acquisizione clienti (leggi I 7 canali marketing fondamentali per la vendita camere) e di gestione dei processi di lavoro e relazione.
Se vuoi prendere parte a questo cambiamento parti subito da qui 🧡Mr PRENO🧡
