In alcuni periodi dell’anno il telefono che squilla ininterrottamente viene considerato come una scocciatura, uno strumento ostile dal quale tenersi alla larga.
Effettivamente quando ci si trova nel turbinio di situazioni da gestire in fase di apertura o nel bel mezzo della stagione viene semplice pensarlo.
A volte l’organico è sottodimensionato oppure il personale addetto al ricevimento si trova a gestire molteplici check-in contemporaneamente.
In queste e tante altre situazioni il telefono viene spesso abbandonato.
In ogni caso perché le persone dovrebbero chiamarci quando è tutto scritto sul sito web con tanto di booking engine per prenotare direttamente?
In questo articolo ti spiegheremo perché è così importante il telefono.
Inoltre ti daremo alcuni suggerimenti su come utilizzare al meglio questo potentissimo strumento per aumentare le tue vendite dirette.
Il telefono non è morto
Sfatiamo subito un mito: il telefono non è morto!
Il telefono è uno strumento di contatto indispensabile ma con una pessima reputazione e una grande sfiducia da parte degli albergatori.
Anche se, fortunatamente, sono sempre di più quelli che cercano di capire come sfruttarlo al meglio e cogliere tutte le opportunità che si presentano.
Gli albergatori che ancora oggi considerano il telefono superfluo li potremmo raggruppare in queste quattro linee di pensiero:
- al telefono non risponde più nessuno
- chi chiama per un preventivo è sicuramente uno “scappato di casa”
- ormai si fa tutto tramite internet
- non ho tempo di rispondere alla richieste via mail figurati se rispondo al telefono
In TITANKA! abbiamo un approccio al marketing del tutto analitico.
Se i numeri e i dati dimostrano che quell’attività sta funzionando continuiamo a farla, al contrario quando i dati evidenziano una rottura cambiamo strategia e proviamo altro.
C’è un’altra nostra credenza altrettanto importante correlata ai risultati analitici: la modalità di utilizzo degli strumenti giusti messi in atto nel momento giusto.
Potenzialmente ogni strumento è in grado di generare vendite (e ricavi), ma spetta a te capire quali sono i migliori per il tuo Hotel o Camping Village.
Partiamo subito con il dire che per ogni cosa o situazione serve una riprova, un qualcosa di concreto e tangibile che possa confermare o screditare una credenza.
In questo caso per dimostrare l’efficacia del telefono come strumento di vendita per il tuo Hotel o Camping Village ci affidiamo ad una informazione estrapolata da Mr REPORT.
Si tratta del dato aggregato, base Italia, di tutte le strutture che utilizzano Mr PRENO.
Se non conosci Mr PRENO o Mr REPORT ti consiglio di leggere qui -> Scopri Il Sistema Professionale di Vendita Camere.
Nel 2022 il 38,7% delle prenotazioni dirette sono state generate tramite telefono!
Parliamo di 138.696.918,30 Euro di prenotazioni confermate nel 2022 (gennaio/dicembre).
Sono prenotazioni generate da clienti che hanno chiamato direttamente la struttura, prima per ricevere informazioni e successivamente hanno confermato.
Questo dato ha un peso significativo sul quadro generale.
Ignorare il telefono come strumento di vendita apre ulteriori scenari e ragionamenti come:
- lo spreco di budget e degli investimenti fatti sui diversi canali di acquisizione clienti
- una cattiva reputazione della struttura
- diverse camere invendute
Prova a pensarla in questo modo:
- ogni telefonata persa è potenzialmente una prenotazione persa
- ogni telefonata persa è un mancato incasso oltre ad uno spreco enorme di budget distribuito sui diversi canali di acquisizione clienti.
Investiamo tanto per acquisire sempre nuovi clienti e poi non rispondiamo al telefono? - dietro ad ogni telefonata persa c’è una persona prima desiderosa di parlare con te e subito dopo delusa dalla tua mancata risposta (potenziale cliente insoddisfatto)
Continua a leggere se vuoi imparare ad utilizzare al meglio il telefono come strumento vendita nel tuo Hotel o Camping Village.
Impariamo a sfruttare il telefono per vendere camere
Finora abbiamo parlato dell’importanza del telefono come strumento di vendita.
Il telefono è efficace e può aiutarti a chiudere le prenotazioni se sai come utilizzarlo correttamente.
Innanzitutto, è importante comprendere il ruolo del telefono nella nostra società: è uno strumento di comunicazione immediata e personalizzata e ti permette di avere un contatto diretto con il potenziale cliente.
Il primo punto da chiarire è questo: perché le persone preferiscono chiamare invece che mandare una mail o prenotare da booking engine (se presente sul tuo sito)?
I termini più adatti per rispondere a questa domanda sono: SICUREZZA e CERTEZZA.
Appurato che il tuo sito sia esaustivo, descrittivo e soprattutto coinvolgente e quindi pronto ad accogliere le persone per guidarle verso la CTA (Call To Action) più importante: la compilazione del modulo per la richiesta di preventivo, rimane comunque una grossa fetta di clienti che preferisce chiamare, e sentire la tua voce, per svariati motivi.
Alcuni lo fanno perché hanno particolari esigenze, altri per l’importo oneroso della vacanza, altri ancora perché “semplicemente” non amano la tecnologia.
Qualunque sia il motivo che spinge le persone a contattarti per nulla al mondo dovresti ignorare quelle richieste telefoniche.
Le 4+1 regole di comportamento per una migliore gestione della telefonata
1) La voce
Innanzitutto quando rispondi al telefono devi prestare la massima attenzione alla tonalità della voce.
È importante non essere monotoni, ma variare il tono in base alle situazioni.
Ad esempio, se si sta parlando di una camera nuova o di un nuovo servizio offerto nel tuo Hotel o Camping Village è bene usare un tono più entusiasta per catturare l’attenzione del cliente.
Se invece si tratta di una situazione più seria, come ad esempio un reclamo, il tono dovrà essere più serioso.
Oltretutto in questo caso è consigliabile mantenere un tono professionale e non lasciarsi prendere dall’emozione.
Lasciarsi sopraffare da impazienza o insofferenza può trasmettere un messaggio sbagliato.
Ricorda: se il potenziale cliente non si sente il benvenuto al telefono figuriamoci in hotel.
Accantona le giornate difficili e fai sì che le telefonate partano sempre con un sorriso e una frase di Benvenuto!
È importante sapere come iniziare una conversazione telefonica, come presentarsi e come porgere un saluto appropriato.
Le persone non ti vedono ma sentono tutto.
2) Presta la massima attenzione
Durante la chiamata è necessario prestare la massima attenzione a ciò che ci viene richiesto dall’altra parte della cornetta.
Disattenzione e poca cura per i dettagli potrebbe compromettere la prenotazione.
Fare le giuste domande e rimanere concentrati sulle risposte è una buona pratica per creare un preventivo corredato di tutte le informazioni necessarie al cliente e guidarlo verso la prenotazione.
Evita di chiedere più volte le stesse cose perché sei distratto e intento a fare altro mentre sei al telefono.
È un atteggiamento fastidioso che traspare totalmente.
Crea uno schema con le domande essenziali da fare sempre al telefono come ad esempio:
- nome e cognome
- telefono
- data di arrivo e partenza
- numero ospiti suddiviso per adulti e bambini
- trattamento richiesto
- campo note per eventuali richieste particolari
Noi ad esempio abbiamo creato il blocco delle prenotazioni telefoniche di Mr PRENO come linea guida da seguire durante le telefonate.
Le strutture che utilizzano Mr PRENO ne vanno matte perché è utilissimo per formulare il preventivo immediatamente senza commettere errori.
3) Evita l’attesa telefonica
Un altro aspetto che non va in nessun modo sottovalutato durante la telefonata è l’attesa.
A nessuno piace rimanere in attesa (nemmeno a te suppongo).
L’attesa telefonica è una pratica da NON fare, soprattutto se accade durante il dialogo.
Perché?
Perché in questo modo, inconsciamente, stai dicendo alla persona dall’altra parte che non ti interessa, che non ti preoccupi per lui e non vuoi ascoltarlo o, ancora peggio, che c’è qualcos’altro più importante di lui che merita la tua attenzione.
4) Resta sempre disponibile
Come abbiamo detto all’inizio di questo articolo, uno dei motivi per cui non sempre è possibile rispondere al telefono è lo staff sempre occupato.
Ora che sai quanto è importante rispondere alle chiamate, preoccupati di organizzare la reception con un operatore sempre addetto al telefono.
Durante i periodi di chiusura, qualora non fosse possibile attivare il trasferimento di chiamata – pratica super CONSIGLIATA – registra un messaggio automatico indicato l’indirizzo email e fai in modo che sia molto chiaro.
In questo caso però accertati di poter rispondere alle email al massimo entro 24h.
Devi essere sempre disponibile per i tuoi clienti, perchè questi fanno presto a trovare un’altra struttura pronta a rispondere.
5) Consiglio extra
Usa il telefono per fare i Recall insieme a Mr PRENO.
Il Recall è una delle cose più importanti che puoi fare quando hai delle camere invendute.
Se non fai Recall non solo stai perdendo delle vendite, ma stai anche dando un grande disservizio ai tuoi clienti.
Come farlo?
Con l’aiuto di Mr PRENO ovviamente!
Prima di tutto recupera le richieste di preventivo ricevute proprio per quel periodo, invia una nuova proposta di soggiorno con Mr PRENO, crea un incentivo per prenotare (usa i principi di urgenza e scarsità) e non appena vedi che la persona ha letto il preventivo CHIAMALO!
Con la combo Mr PRENO e telefono sarà un gioco da ragazzi chiudere i buchi sul planning.
Se desideri approfondire questo argomento ti consigliamo di leggere questo articolo: Recall: che cos’è e perché deve diventare parte integrante della tua strategia di comunicazione
Conclusioni.
Seguendo queste semplici regole, sarai in grado di sfruttare al meglio il tuo telefono.
Quando il telefono squilla rispondi sempre, dimostrati disponibile, attento e cordiale.
Fai le domande giuste per creare il preventivo perfetto in modo efficace ed efficiente con Mr PRENO.
Il telefono è uno strumento di vendita molto potente.
Se sai come usarlo nel modo giusto, puoi aumentare le tue vendite in modo significativo.
