In questa stagione è sempre la stessa storia:
Marco arrivano tantissime richieste ma nessuno prenota!
Ora, al netto del fatto che “nessuno prenota” non è vero (diversamente avresti chiuso da un pezzo), è meglio dire che, dal tuo punto di vista, prenotano in pochi rispetto al volume di contatti che hai generato grazie al tuo marketing.
Non esiste il concetto di “pochi o molti”, ma esistono percentuali di vendita, rituali di contatto con il cliente per la vendita e controllo delle prenotazioni in funzione delle richieste in ingresso.
Se fai marketing in modo corretto e la reputazione dell’hotel supporta quel tipo di marketing e quella tariffa, allora, solo in questo caso arrivano le richieste e arrivano persone interessate a prenotare nella tua struttura. Sembra fatta, la macchina gira e sei fiducioso che arrivino copiose le prenotazioni.
Purtroppo nel 99% dei casi non è così.
Di reputazione e di come creare un Brand Hotel ne abbiamo già parlato il mese scorso qui sul blog, oggi voglio parlarti di una parte fondamentale che devi attivare subito e che ti consente di concludere la prenotazione e incassare quanto ti è dovuto.
Seguimi bene, perché in questo caso bisogna “solo” agire, non ci sono strategie complesse, in questo caso basta “fare”, ottenendo risultati da subito.
Ti sei adoperato per una campagna marketing di successo e le persone che hai incontrato sono “quasi” convinte a prenotare.
Molte persone hanno trascorso anche 7 ore online, ti hanno cercato e ricercato su Google, hanno letto le recensioni del tuo hotel su TripAdvisor e magari sono diventate fan della tua pagina Facebook.
Questo però non significa che tutte queste persone sono pronte a prenotare, significa solo che sono “quasi convinte”.
Nella maggioranza dei casi, “il quasi convinto” ha bisogno di un ultimo confronto prima della prenotazione; magari solo per parlare con un addetto al ricevimento, per avere la risposta ad alcune semplici domande, per vagliare alcune opzioni o semplicemente per essere rassicurato.
Quello di cui NON hanno bisogno i clienti in questo momento sono le chiacchiere, non vogliono parlare del tempo o dello sport; i tuoi contenuti online e il tuo hotel hanno già ispirato la loro fiducia: ti hanno fatto una richiesta, hanno il tuo preventivo in mano e tu ti arrabbi perché non prenotano.
Vedo così tanti hotel andare avanti a fatica, ciò nonostante rifiutano patologicamente di confrontarsi e di chiamare i propri clienti prima che prenotino.
E visto che odiano così tanto chiedere di prenotare, non lo ottengono più di tanto.
Una conversazione preliminare alla prenotazione si svolge secondo un copione e deve essere poi supportata da una email e contenuti di recap.
Si tratta di una conversazione che segue schemi prevedibili, che tu e i tuoi addetti al booking avrete fatto più e più volte, magari in modo inconsapevole e non pianificato, ma lo avete fatto.
Ciò significa che quando arriva il momento della prenotazione, la conversazione precedente la fa apparire come la cosa più giusta, normale e naturale da fare.
Un confronto diretto, anche se non esplicitamente richiesto, prima della prenotazione consente di concludere la prenotazione stessa.
Questo genere di confronto è inevitabile.
Anche se hai tante prenotazioni per un dato periodo, ci saranno anche tanti altri che sono indecisi e hanno bisogno di una breve conversazione per essere convinti.
Far seguire, in modo sistemico, al preventivo questa conversazione pro-prenotazione può quadruplicare i risultati che otterrai dalle tue campagne marketing.
Non basta ricevere tante richieste per avere successo e chiudere il quadro camere, ma devi contattare i clienti, dopo aver sottoposto loro il tuo progetto di vacanza, per sapere cosa ne pensano e sciogliere ogni dubbio accompagnandoli alla prenotazione.
Tutto il fermento che hai creato online con le tue campagne marketing andrà sprecato se immediatamente dopo non ti assicurerai di fornire consigli concreti, rassicurare il tuo cliente e verificare SEMPRE che acconti e caparre siano stati versati.
Ho visto decine e decine di prenotazioni confermate, senza caparra, che da lì a pochi giorni vengono annullate perché il cliente non ha pagato. Il tutto senza che nessuno li chiami per un sollecito e li aiuti a decidere di pagare!
Se un cliente prenota e non versa la caparra, in realtà ti sta chiedendo aiuto, ha prenotato ma non lo ha fatto fino in fondo: una chiamata di sollecito, mascherata da una chiamata di cortesia, nella stragrande maggioranza dei casi potrà fugare ogni dubbio e portare il cliente a fare la scelta giusta: confermare la sua prenotazione.
Nessuno lo fa, nessuno ottiene risultati straordinari.
In ogni campagna che ho seguito tutto questo lavoro di follow-up, quando viene fatto, ha trasformato una campagna in pareggio in una campagna con grossi profitti.
Quando dico che è fondamentale chiamare e fare un recap al cliente, non intendo chiamarlo per fare chiacchiere da bar, ma chiamarlo per fare un vero e proprio colloquio di vendita studiato e pianificato:
- Le conversazioni pro-prenotazione sono codificate (le chiacchiere no);
- Le conversazioni pro-prenotazione sono accompagnate da email di follow-up (le chiacchiere no);
- Durante la conversazione pro-prenotazione si chiede di prenotare e di farlo ora (le chiacchiere sono inconcludenti);
- Le conversazioni pro-prenotazione portano a farti consegnare i dati di carta di credito (le chiacchiere no);
- Le conversazioni pro-prenotazioni fanno andare avanti e prosperare il tuo hotel (le chiacchiere no).
Ti avevo già spiegato che le persone preferiscono avere un contatto diretto prima di prenotare. Fare campagne marketing NON elimina la necessità di vendere direttamente, da persona a persona. Semplicemente avrai più opportunità di vendere e di farlo con compratori più qualificati, ma che dovrai comunque e inevitabilmente chiamare.
